работа с возражениями модели

вебкам регистрация

Это черта нашего времени? Олег Гадецкий: Да, это черта нашего времени. Женщины осваивают мужские качества, мужчины — женские.

Работа с возражениями модели работа с 15 лет девушки

Работа с возражениями модели

ТРЕБУЮТСЯ ДЕВУШКИ ВЫСОКООПЛАЧИВАЕМАЯ РАБОТА

Ваша работа в вебчате касимов знаю

О том, что делать с ложными возражениями поговорим чуть позже. Истинные возражения — это логическое обоснование клиента нецелесообразности покупки. Отработка истинных возражений проводит к продаже, их нужно уметь отрабатывать согласно этапам работы с возражениями. Данные этапы являются классической моделью отработки возражений. Каждый продавец должен уметь так работать с возражениями. Приведу пример работы с возражением «у вас дорого» :. Продавец вариант 1 — «полностью с вами согласен, вопрос экономии очень важен.

Именно поэтому в отличие от конкурентов в цену мы закладываем все расходы по обслуживанию товара, купленного у нас, приобретая у нас товар вы заплатите больше, но сможете экономить время и деньги в дальнейшем на обслуживании товара». Продавец вариант 2 — «Рад что вы обратили на это внимание! Действительно наши цены несколько выше чем у многих наших конкурентов. Потому что мы думаем о своём клиенте и рассчитываем на долгосрочное сотрудничество, а не просто быстро продать низкокачественный товар».

Понятно, что это просто пример, но по нему видно общую схему отработки возражений. Нужно отметить что в продажах возражения как правило одни и те же и можно заранее подготовить на них хорошие ответы. Если с истинными возражениями в целом всё понятно, то с ложными многие продавцы не умеют работать. При общении с продавцами я чаще всего слышу такие возражения «мне надо подумать», «я сейчас не готов принять решение», «у меня всё есть» это только примеры, которые есть почти во всех продажах.

Ложных возражений на много больше и иногда их трудно отличить от истинных. Но важно понимать, что за каждым ложным возражением стоит либо истинное возражение к примеру многие клиенты стесняются сказать, что у меня нет денег или это дорого для меня, а просто скажут, что мне нужно подумать , либо условие, которое не дает совершить покупку. Чтобы научиться отрабатывать ложные возражения нужно обладать богатым опытом продаж данного товара, так как придется наугад отличать какое это возражение истинное или ложное.

Но вне зависимости от опыта важно знать, что не нужно отвечать на ложное возражение. Вы просто потеряете время, а может и совсем сорвете продажу. Еще один момент который нужно иметь в виду: большинство ложных возражений, это недоработки выявления потребностей или презентации.

И если вы постоянно выслушиваете одни и те же ложные возражения, значит нужно менять выявление потребностей и презентацию. Цель отработки ложного возражения, добиться от клиента истинного возражения. Все способы будут не стандартные их нужно применять в зависимости от ситуации. Не обращать внимание на ложное возражение. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы продолжаете дальше рассказывать о товаре или даже пробуете завершить сделку.

Постараться вывести на искренность. В этом случае вы мягко говорите клиенту «ну это не причина, давайте выкладывайте что на самом деле». Естественно не прямым текстом, а аккуратно. К примеру «вы говорите, что вам нужно подумать только потому что не хотите мне отказывать? Метод суммирования выгод.

Суть метода ещё раз перечислить что он получит от сделки. Пример «…Смотрите, покупая наш товар вы получите: высокое качество, экономию, кучу эмоций от эксплуатации, новые возможности. А вы говорите, что вам нужно подумать? Задать ограничивающий вопрос. Например: «это единственное что вам мешает? Очень часто этап работа с возражениями клиента называют борьба с возражениями.

Лично я категорически не согласен с термином «борьба», с возражениями не нужно бороться, возражения — это неотъемлемая часть продажи, не возражает только тот кому все равно. Даже если вы не можете преодолеть возражения, вы все равно должны приступить к последнему этапу продаж — завершению сделки.

Возражений в продажах существует огромное множество, так же существует множество тактик поведения продавца. Поэтому разберём примеры отработки самых популярных возражений с использованием разных способов. Сразу скажу, что этап присоединения к возражению в ниже указанных примерах не упоминался, это не значить что он не нужен. Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов.

Как вы думаете, почему они у нас покупают? Сравните то что есть сейчас и то что вы предлагаете. Покажите отличия, на которые клиент не обращал внимание. Покажите, что можно видеть шире. Вы: Давайте сравним. Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью?

На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно?

Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет? Очень распространенная методика, много истинных возражений клиент говорит по делу.

Например ваш товар может быть действительно самым дорогим на рынке, важно объяснить клиенту почему так происходит. Метод во многом схож с предыдущим. Данная методика может подойти и для отработки ложных возражений. Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать. Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения. Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.

Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах. Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию. Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег. Любой руководитель отдела продаж обязан контролировать выполнение данного этапа продаж у своих сотрудников. При аудитах отделов продаж я не раз сталкивался с полным отсутствием отработки возражений. Выглядит примерно так, Клиент кидает одно простое возражение, типа — «мне нужно подумать», а продавец тупо сливается — «хорошо, думайте».

Важно понимать, что контроль — это то что позволяет держать в тонусе продавцов, если этого не делать, любой расслабится и начнёт срезать углы. Это будет проявляться в том, что сотрудник не работает по скриптам и в том, что сотрудник не отрабатывает возражения. На последнем, хочу остановиться подробней, современные технологии позволяют не только слушать звонки.

Вы можете настроить вашу виртуальную телефонию на контроль соблюдения речевых модулей продавцами. То есть нейросети будут слушать все звонки и подсвечивать вам те которые достойны внимания. Нет аккаунта? Please enter your username or email address. You will receive a link to create a new password via email.

Already have an account? Login instead. Поделиться этой записью. Что такое возражение клиента Возражение клиента — это защитная реакция на действия продавца, как правило на установление контакта и завершение сделки , но может встречаться в течении всей продажи.

Самое важное что должен усвоить продавец о возражении: Возражение — это реакция на действия продавца. Изменив действия можно изменить реакцию и избежать возражения; Возражение — это такой же физически неизбежный процесс как трение при соприкосновении предметов. Когда вам горят слова — «я вам сам перезвоню», то это результат какой-то ошибки на ранних этапах работы с клиентом.

Наверное, менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента. Если клиент продолжает тянуть резину, то можно немного надавить. Фраза, которую может использовать менеджер: «Поймите правильно, не хочу быть навязчивым, но наше предложение действует до хх числа». Хорошо также иметь в отделе продаж тетрадь по работе с возражениями. Она создается в результате прослушки звонков, анализа встреч и коллективного обсуждения наиболее удачных из них. Особенно те, которые были проработаны коллективно.

В графе ставятся плюсы и минусы в зависимости от того, когда ответ был озвучен и удалось ли пройти данное возражение на практике. Работа со скрытыми сомнениями, пожалуй, наименее автоматизированная часть продаж. Но это вовсе не означает, что нет смысла создавать скрипты по их преодолению.

Со временем продавец научится интуитивно давать нужные реакции на скрытые мотивы контрагента из нужной части скрипта. Итак, вот идеальная картина, при которой сопротивление клиента может быть сломлено. Возражения — результат сомнений покупателя во время презентации и формирования потребностей. Именно опыт дает ощущение того, что и когда должно быть сказано.

Задача менеджера — вывести покупателя из «туманной области» с целью услышать хотя бы намек на истинное сомнение. Тут есть несколько способов, которые можно применять в зависимости от ситуации. Смысл посыла, который передается в этом случае, — дать знать человеку, что приводимая им причина не может быть воспринята как истинная, поэтому ему придется сказать все, как есть на самом деле. При этом задаются очень мягкие вопросы.

Например: «Вы говорите, что вам нужно подумать только потому, что не хотите мне отказывать? Я взрослый человек и смогу вынести отказ». Например: «Это именно то, что вас сдерживает? Я, так понимаю, если мы решим эту проблему, вы пересмотрите свое решение?

Пожалуй, это самая действенная методика. Это не значит, что вы игнорируете человека. Просто в этот момент вы продолжаете говорить с ним на языке его личных выгод. То есть вам сказали «мне нужно подумать», а вы, соглашаясь со справедливостью желания контрагента, «выстреливаете» коротко очередной его выгодой.

Суть этого метода работы с сомнениями состоит в напоминании покупателю на его языке, что именно он получит от покупки. А вы говорите, что вам нужно подумать? Иногда, когда продавец чувствует, что есть недоверие именно к компании, то в качестве эффективной работы с сомнениями можно озвучить кейс.

Под кейсом мы пониманием историю успешных взаимодействий с компанией и ее довольных клиентов. Тут в ход могут пойти отзывы клиентов, ссылки на довольных покупателей и исследования. Суть метода заключается в том, чтобы продолжать продавать, даже если контрагент сообщил, что у него эта потребность закрыта.

Иногда вам говорят правду, а иногда это просто скрытое сопротивление. Продавцу нужно убедиться в том, что это правда. И даже если это так, то предложить наилучшую альтернативу. Суммируем то огромное количество приемов, которые помогают при работе с сопротивлением клиентов и сведем их в понятные тактики. Говорите «спасибо». Всегда благодарите контрагента, когда он выдвигает свои аргументы.

Делайте это, потому что «спасибо» — связующее звено между сопротивлением и закрытием сделки. Важно помнить, что возражение, это всегда лучше, чем твердое «нет». Ведь с этого места можно начать новый круг продаж. Существует миллион примеров, когда дружелюбно высказанное «спасибо» развеивало злость и расстройства покупателя.

А получив такой позитив, он мог почувствовать себя опять счастливым, а значит готовым к покупке. Работа с возражениями в ключе сопереживания — непростая задача. Это чувство передается на уровне тона и участливой реакции. Сопереживание дает клиенту ощущение важности его проблем и выводит беседу на новый более личный уровень общения.

Подтвердите, что вы в курсе его проблем а вы в курсе, потому что слышите это по двадцать раз на дню. К примеру: «Я часто слышу об этом. И это, действительно, очень печально. Именно поэтому я с вами и разговариваю. Уверен, мы сможем помочь». В работе с возражениями раскрытие будущего клиента подразумевает, что продавец создает место для этого раскрытия.

То есть как бы «убирает» себя и поднимает проблемы клиента на высокий уровень. Вербально такой процесс выражается в том, что человеку задаются открытые вопросы, которые не предполагают ответов «да» или «нет». Это не так просто, как кажется. И если чувствуете, что начинаете терять нить, то можете повести себя как четырехлетний ребенок, выдав: «Почему? Работа с возражениями подразумевает много открытых вопросов к покупателю.

Подсчитано экспертами, что требуется примерно «многослойных» запросов, чтобы понять суть возражения. Эта тактика применяется также и при работе с возражениями по текущей базе. В результате тактики «раскрытие» продавец получает информацию о контрагенте и его «боли». После того, как боль идентифицирована, нужно перевести ее на язык цифр. Особенно это хорошо работает в В2В сегменте. Что именно теряет потенциальный покупатель, не приобретая предлагаемый продукт. Когда «боль» определена верно, то можно усилить ее и логически умножить, рисуя в голове человека картины неприятных для него последствий.

А в качестве обезболивающего предлагать свой товар, который будет решать проблемы клиента. Если покупатель продолжает возражать, значит боль выявлена неверно и придется продолжить задавать вопросы. Главное, что сотрудник должен понимать о продажах — работа с возражениями — естественная часть процесса.

И если он дошел до этой стадии, значит существует немалый шанс закрыть сделку. Поэтому на возражения нельзя отвечать в реактивной манере. То есть без должной подготовки. Работа с возражениями подразумевает их типизацию по категориям и подготовку ответа. Это и называется проактивной позицией. Работа с возражениями ведется как бы автоматически «предотвращая» их, если вы к месту используете разные техники. СПИН — целый комплекс вопросных техник, формирующих потребность.

Задавая вопросы в нужной последовательности, которые выявляют проблемы клиента и указывают на последствия их нерешения, вы сразу отсекаете многие возражения. Применяется также в ответ на возникшее возражение в виде интересной душещипательной эмоциональной истории из практики, когда клиент убеждается в надежности, лояльности, заботливости компании и начинает испытывать теплые чувства.

Язык ХПВ характеристика — преимущества — выгода. Это язык покупателя. Ему не нужны характеристики продукта. Он даже не заинтересован в его абстрактных преимуществах.