модели работы с покупателем

вебкам регистрация

Это черта нашего времени? Олег Гадецкий: Да, это черта нашего времени. Женщины осваивают мужские качества, мужчины — женские.

Модели работы с покупателем работа караганда девушка

Модели работы с покупателем

Получить их можно только при тщательном изучении экономических показателей деятельности всего коллектива и каждого сотрудника в отдельности. Сегодня сильный директор умеет самостоятельно рассчитывать показатели, оперирует цифрами, а не эмоциями, мониторит деятельность каждого продавца — причем анализирует и отслеживает выполнение всех этих показателей ежедневно. Одно из важных направлений аналитики — изучение конкурентов. Для начала нужно определить, кто является конкурентом вашего магазина. После того как список соперников составлен, необходимо решить, для каких целей вам нужна информация о них.

Чаще всего, основная цель такого анализа — корректировка цен. Важно предлагать покупателям среднерыночные цены на рядовой, традиционный товар. Низкие цены смущают уважающих себя людей, но и по завышенной цене покупать желающих нет. Вторая по значимости цель — иметь интересный, стоящий, эксклюзивный, востребованный товар, хотя бы частично отличающийся от ассортимента, предлагаемого конкурентами.

Конкурентов важно изучать и для проведения сравнительного анализа их и своих собственных слабых и сильных сторон, устранять недостатки, перенимать опыт, внедрять у себя в магазине интересные находки соседей, выявлять «незаполненные ниши» и использовать их, грамотно проводить презентации для клиентов, подчеркивая свои сильные стороны и отличия от конкурентов.

Создать конкурентное преимущество можно только на основе анализа работы соперников. Но прежде чем отправляться на разведку, необходимо составить анкеты, в которых должны быть учтены следующие моменты: 1. Ценовой анализ. Цель: определить ценовое позиционирование компании относительно среднего уровня рынка, относительно цен вашей компании. Товарный анализ. Цель: определение возможного ассортиментного развития и качественных преимуществ компании. Анализ персонала. Цель: определение потенциала персонала.

Анализ рекламной активности. Цель: определение предполагаемой рекламной кампании конкурента. Есть еще один метод анализа деятельности компании, который можно и нужно применять — SWOT-анализ. Это метод стратегического планирования, используемый для оценки факторов и явлений, влияющих на проект или предприятие.

Все факторы делятся на четыре категории: Strengths S — сильные стороны; Weaknesses W — слабые стороны; Opportunities O — возможности для предприятия; Threats T — угрозы для предприятия. Где может использовать этот метод директор магазина? При анализе конкурентов, сравнении их бизнеса со своим, разработке предложений по совершенствованию работы магазина. Любой анализ заставляет думать, структурирует наши познания.

Аналитик — человек, управляющий информацией, и современный директор должен научиться этому навыку, быть отличным аналитиком, чтобы сделать бизнес успешным. В работе должно быть место творчеству В обязанности директора магазина входит ежемесячный мониторинг конкурентов. Поначалу все делают его с энтузиазмом, но со временем рвение убавляется — надоедает делать одно и то же, да и особых изменений после предоставления отчетов о преимуществах соперников директор не видит.

Как правило, все сводится к корректировке цен, а всю информацию об интересных товарных новинках у соседей руководство игнорирует. Рутина убивает любую инициативу и любой творческий порыв! Есть мнение, что малый процент людей заставляет мир двигаться вперед, а основная масса населения всего лишь составляет популяцию. Есть творческие личности, способные нестандартно мыслить и получать ежедневно удовольствие от жизни и своей работы, и основная масса, страдающая от однообразия и рутины, но не желающая ничего менять.

Но на современном рынке труда нельзя отказываться от творчества, иначе моментально становишься неконкурентоспособным со всеми вытекающими из этого последствиями. Данный тезис в полной мере касается директоров магазинов. Чем творческая работа отличается от рутинной? Тем, что человек готов заниматься ею сутками, не уставая и без усилий подолгу концентрируясь на том, что он делает. Неординарные директора будничную работу с товаром, управление ассортиментом превращают в увлекательную игру.

Они с энтузиазмом относятся к заказу и ротации товара, перепозиционированию, оформлении тематических витрин. Даже если действия управляющего ограничены жесткими инструкциями, он всегда найдет способ проявить творческие способности в, казалось бы, сугубо бизнесовых темах, как, например, анализ и оптимизация ассортимента, работа с товарной матрицей, заказ товара, оборачиваемость и другие.

Одно из самых креативных направлений в организации работы розничного магазина — визуальный мерчандайзинг. Грамотная выкладка товара может стать мощным конкурентным преимуществом, если подойти к процессу творчески. Учитесь договариваться с людьми «Умение договариваться с людьми — такой же товар, как чай или кофе, и я заплачу за этот товар больше, чем за что-либо другое», - говорил Джон Рокфеллер, а он уж точно знал толк в деле коммуникаций и переговоров.

Процесс общения между людьми очень сложен, наши речевые, тактильные и ментальные контакты — материя очень тонкая и высокоорганизованная. Когда в магазинах случаются нестандартные, конфликтные ситуации, директора стараются проработать их со всем коллективом. Чтобы минимизировать негативный эффект стычек и конфликтов в трудовом коллективе, необходим специальный документ — этический кодекс сотрудника, в котором должны быть обозначены следующие ценности: Надежность и честность.

Уважение к личности. Равные возможности в рабочем процессе для всех. Соблюдение субординации и делового этикета. Знание и соблюдение правил коммуникации. Деловой этикет — важнейшая сторона профессионального поведения, его знание — качество, которое необходимо приобретать и постоянно совершенствовать. Немало карьер рушится и денег теряется из-за неправильного поведения или невоспитанности.

Деловое общение — это особая сфера коммуникаций, процесс, при котором происходит обмен информацией и опытом, предполагающий достижение определенного результата и целей, решение конкретной задачи. При этом деловое общение предполагает умение грамотно и разумно строить человеческие взаимоотношения. Японские компании ежегодно тратят на обучение хорошим манерам, этикету, на консультации по вопросам культуры поведения сотни миллионов долларов.

Ведь успех фирмы во многом зависит от умения работников совместно трудиться над достижением цели. На протяжении многих столетий этикет был важной частью японской культуры, устройства всей жизни. От знания и исполнения его правил зависела не только карьера, но, порой, и жизнь человека. Нарушение этикета приводило к вражде и войнам. Избежать таких войн и вражды в коллективе продавцов помогут тренинги по этикету, месячники вежливости.

В магазине к новичку всегда прикрепляется наставник — как правило, сначала это администратор или директор магазина, потом — успешный продавец. Новичку всегда сложно влиться в коллектив. Чтобы систематизировать этот процесс, создаются регламенты по стажировке и адаптации — с четким графиком прохождения обучения.

В компании должны быть четко прописанные тренинги для обучения новых продавцов, но при этом для каждого вновь принятого на работу продавца составляется индивидуальная программа стажировки. Будет эффективным использовать в работе с новичками алгоритм понятного общения: скажи; поясни; помести в контекст, то есть приведи пример, продемонстрируй, попробуйте вместе.

Обратная связь — важнейший этап в наставничестве. Она нужна руководителю и наставнику для контроля. Различают следующие виды обратной связи: 1. Поддерживающая — похвала за достижение результата. Быстро обслужила покупателя, он остался доволен. Значит, вернется к нам снова». Корректирующая — направлена на изменение действий сотрудника. Но постарайся в следующий раз нажимать сначала на эту и на эту клавиши и не забудь поставить галочку на окне «пол» и «возраст».

Эта информация нам нужна при планировании рекламных акций, для кого их проводить. А в общем ты молодец, неплохо для начала». При работе с сотрудниками, и особенно с новичками, необходимо использовать конструктивную критику. Полезно применять так называемое «правило сэндвича», как бы прослаивая критику и поощрение: если нужно указать сотруднику на ошибку, сначала хвалим его, потом критикуем, снова хвалим. Чтобы оценить, все ли усваивает новичок, применяются: тестирование в устной или письменной форме; опрос по пройденному материалу; ролевая игра для отработки навыка; мини-аттестация.

И в конце об одном нюансе — об особенностях обучения взрослых. Восприятие информации взрослыми людьми имеет свои особенности: если дети усваивают новую информацию и учатся во многом подсознательно и интуитивно, то для взрослых это осознанный процесс. Взрослый человек готов получать только те знания, которые считает нужными и необходимыми. Поэтому при обучении взрослых на первый план выходят: потребность в обосновании, смысле; самостоятельность; жизненный опыт; практическая направленность.

Эта статья была опубликована в номере печатной версии журнала. Статьи об обувном бизнесе. Управление магазином. Модель для розницы. Как превратить посетителя в покупателя. Сколько бы денег вы не тратили на рекламу магазина, какие бы не устраивали акции и распродажи, ваш магазин не будет прибыльным предприятием без четкой и слаженной работы сотрудников. Стандарты обслуживания и стандарты работы продавца в магазине — не только важнейшие инструменты для поддержания порядка и решения сложных ситуаций, но и прямой путь к увеличению продаж в рознице.

Посетители магазина превратятся в покупателей, только если он будет работать как часы, и если директор магазина будет грамотно управлять сотрудниками. В своей книге бизнес-тренер Виктория Ламанова, много лет руководившая розничными магазинами, делится с директорами магазинов рекомендациями, основанными на собственном практическом опыте работы в России, и отточенными в реальной жизни методиками, способствующими повышению эффективности работы сотрудников и увеличению продаж.

Сколько бы денег вы не тратили на рекламу магазина, какие бы не устраивали акции и распродажи, ваш магазин не будет прибыльным предприятием без четкой и слаженной работы…. Однако, если «одиночка» стал вашим клиентом, то он наверняка вернется за повторной покупкой. При общении с таким покупателем не вздумайте приукрашивать предлагаемый продукт. Если обман раскроется, то за этим последует серьезный конфликт и море обвинений со стороны потребителя.

Чем-то напоминает предыдущий тип. Однако, в отличии от «одиночки», «адвокат» действительно может стать инициатором реального судебного разбирательства. При работе с таким типом покупателей будьте предельно осторожны, «адвокаты» знают все свои права и не боятся отстаивать их в любой инстанции.

Основная потребность «подражателей» — быть в тренде. В связи с этим представители данного типа часто приобретают новинки, однако тратят на покупки меньше, чем консерваторы. В связи с тягой таких людей к новизне и экспериментам, они остановят свой выбор на модных и наиболее популярных товарах. Сложный тип клиента в продажах. Общение затрудняется тем, что они убеждены в том, что окружающие хотят им навредить. Не приукрашивайте презентацию товара — если хоть один из озвученных вами фактов не совпадет с действительностью — жалобы на вас разлетятся по Сети.

Покупатели, которые точно знают, что им нужно. Работать с таким покупателем легко. Главное — предложить продукт четко и лаконично. В отличии от предыдущего, данный тип клиентов не знает, чего хочет и всегда не уверен в своем выборе. Этот цвет или другой? Может посмотреть другую модель?

Работать с такими покупателями достаточно трудно. Пытаясь сделать окончательный выбор, они могут завалить менеджера вопросами о заказе и потратить уйму его времени. Выделяют три основных типа клиентов, от общения с которыми лучше воздержаться. Первый из них — эгоцентрики. Вероятно, все хотя бы раз сталкивался с человеком, который совершенно вас не слушает и в общении действует по схеме «сам спросил — сам ответил».

Зачастую самыми яркими представителями данного типа являются «мелкие» менеджеры. Они стремятся похвастаться своими победами и убеждены в том, что идеальны. Самая популярная фраза эгоцентрика «Я стал тем, кто я есть благодаря упорному труду! На первый взгляд фраза звучит не плохо, так в чем же подвох? Такие люди зациклены на себе и видят лишь собственный успех, а вот старания и достижения окружающих ими не замечаются.

В некоторых случаях люди ведут себя эгоистично, чтобы скрыть смущение или неловкость и почувствовать себя увереннее. В связи с этим, менеджер должен понимать потребности и запросы потребителей, контролировать их эмоции и выстраивать оптимальную линию общения. Чтобы сделать все вышеперечисленное, в самом начале разговора, дайте новому потенциальному покупателю высказаться и объяснить его позицию по отношению к вам.

Если посетитель магазина не в состоянии ответить на поставленный вопрос, то смысла в продолжении общения с ним нет. Не пытайтесь подстроиться под клиента, будьте собой. Помните, что общение с потенциальным покупателем не должно вызывать у вас чувство дискомфорта. Как удержать клиента: обзор основных стратегий. Создаем среду, в которой у клиента не появится мысль отказаться от сотрудничества с вами.

Будьте вежливы и дружелюбны, но оградите себя от ненужных переживаний. Постарайтесь как можно быстрее определить тип нового клиента. Клиенты, которые знают, что им нужно — это хорошо. Но бывают покупатели, которые постоянно делают замечания сотрудникам и предъявляют необоснованные претензии к их работе, на основании чего в итоге приходят к выводу, что вы не сможете помочь им в решении даже элементарных проблем. После общения с «диктатором» некоторые менеджеры начинают думать о том, что неспособны качественно обслужить людей, теряют уверенность в себе.

Другие не спят всю ночь накануне встречи со сложным клиентом. Взгляните на ситуацию по другим углом. Задайте себе вопрос — почему вы думаете, что покупатель будет недоволен? Подумайте — а если ему понравится ваше предложение и переговоры будут иметь успех? Главное правило — будьте ответственны за свои слова и не обещайте невозможного. Говорите лишь то, насчет чего вы уверены и действительно сможете сделать. Если кто-то заявляет, что может сделать лучше, — не протестуйте, пусть делает.

Чтобы с кем-то конкурировать, следует правильно себя настроить. Не нужно делать из конкуренции вражду, придайте ей дух здорового соперничества. Если клиент четко озвучил, что ему необходимо, ответьте: «Мы постараемся выполнить это». Будьте профессионалом — удовлетворите нужду потребителя и помогите найти того, кто справится с работой. Если потенциальный покупатель строит общение с вами по принципу: «Я могу заплатить за этот продукт A, а вы просите за него B», — заканчивайте разговор.

Представители такого типа клиентов лишь зря тратят ваше время. Перед установкой ценника на товар — узнайте стоимость у ваших конкурентов на аналогичный продукт. Если же вы решили не уступать и продвигать свою ценовую политику, то не спешите прекращать общение с потенциальным покупателем. Расскажите ему о преимуществах сотрудничества именно с вами, а также поясните, за что он будет платить из чего сформирована текущая стоимость конкретного товара.

Дайте ему время осознать разницу между вашей фирмой и конкурентами и натолкните его на мысль о том, что он имеет дело с настоящими профессионалами в вашем лице. Большинство ваших конкурентов наверняка сталкиваются с трудностями при озвучивании стоимости товара и откладывают это на самый конец презентации.

Действуйте нестандартно и начните рассказ о продукте именно с ценника, а затем аргументируйте его. Поверьте, многие не будут торговаться, если получат реальное обоснование установленного прайса. И последнее — если вы столкнулись с человеком, в котором присутствуют характерные черты всех трех типов — откажитесь от работы с ним.

Как вести себя с таким покупателем — неизвестно. Невозможно даже представить, как справиться с эгоцентричным торгующимся диктатором. С каждым же из типов по-отдельности работать можно. Главное — быстро определить тип клиента и подобрать правильную стратегию поведения. Алгоритм работы Обратного звонка выглядит следующим образом:. Преимущества использования нашего Обратного звонка :. Алгоритм работы Онлайн-чата :. Преимущества использования нашего Онлайн-чата :. Наши автоприглашения имитируют поведение настоящего человека, поэтому у вас будет значительно больше диалогов с пользователями, чем в других чатах.

Кроме того, вы можете персонализировать их — когда потенциальный покупатель будет переходить на ваш веб-сайт, система автоматически будет собирать о нем данные геолокацию, источник перехода и т. Этой информации будет вполне достаточно для того, чтобы создать для любого типа клиентов подходящее приглашение в чат и решить его проблему в процессе общения.

Групповые чаты. Каждый сотрудник сможет присоединиться к чату и помочь коллегам в работе с клиентом. Ни один покупатель не останется без внимания. Чат-бот для бизнеса — современное решение для «прогревания» клиентов. Зачем он нужен и как им пользоваться. Загрузка собственного виджета. На сегодняшний день данная функция доступна только на нашем сервисе. Благодаря ей вы сможете создавать сразу несколько виджетов и вручную настраивать их под определенные условия:. Работа при слабом мобильном соединении.

Прерывается связь? Вы едете в метро? Теперь это не помеха работе. Чат будет стабильно работать и не отключится даже при очень плохом соединении. Благодаря данной функции вам поступит больше заявок, увеличится объем продаж и улучшиться ваша репутация. Для того чтобы бизнес был успешным, очень важно быть всегда онлайн.

Скачав приложение на любое устройство, вы всегда будете на связи с потенциальными покупателями и сможете оперативно отреагировать на их запросы. Следует отметить, что уведомления поступают даже при заблокированном телефоне, так что ни одно сообщение не останется незамеченным. Вам больше не нужно подстраиваться под сервис, теперь работу сервиса можно подстроить под себя. Новый дизайн личного кабинета. Стильное и неординарное оформление — это лицо любого сервиса.

Мы изменили цветовую палитру, иконки и внешний вид кабинета оператора. Зачем новый дизайн? Наше общение в целом зачастую напрямую зависит от эмоций, испытываемых а данный момент и настроения. В нашем новом чате общение будет не только эффективным, но и более живым, ярким и увлекательным!

Уже сложно представить переписку в чатах без смайликов, ведь они придают ему эмоциональную окраску. Теперь вы и посетители сайта сможете обмениваться эмоциями в бизнес-чате. Данное нововведение положительно влияет на показатели лояльности различных типов клиентов. Изображения в чате. Теперь вместо ссылок на какое-либо изображение товара из каталога можно отправить в чат саму фотографию. Клиенту не придется покидать ресурс, чтобы ознакомиться с содержимым ссылки.

Передать картинку покупателю теперь можно одним кликом. Имя посетителя. Больше не придется путаться в серой массе «Гостей» и «Посетителей». Если человек не укажет свое имя сам, то система автоматически присвоит ему какой-либо никнейм. Преимущества использования Квизов :. Определение клиента означает человека, который пользуется услугами или товарами.

Примером клиента является студент, обучающийся в центре письма колледжа. Хитрость, чтобы запомнить разницу. На практике клиент обычно зарезервирован для кого-то, кто платит за высокоспециализированные профессиональные услуги, в то время как клиент описывает кого-то, кто делает покупки в магазине или другом бизнесе, особенно на регулярной основе.

Клиентом может быть человек или организация, которая заказывает и покупает продукты или услуги, которые предлагает бизнес. В управлении проектами клиент — это тот, кто определяет требования проекта и часто устанавливает такие параметры, как бюджет и сроки. Клиенты играют важную роль в любом бизнесе, по сути вокруг клиентов все строится. Клиент — это человек, для которого выполняется любой проект.

Автор: Елена Лоптева. Один раз в неделю мы присылаем подборку из лучших статей, чтобы вы получили всё самое интересное в свой почтовый ящик. Мы бесплатно установим обратный звонок на вашем сайте и дадим бесплатный доступ на 7 дней. Заявки гарантируем :. Бесплатно поможем с установкой и дадим рекомендации.

Чтобы скачать чек-лист и забрать бонусы, заполните форму:. Через несколько секунд вы попадете в личный кабинет, пожалуйста, подождите Мы отправили пароль от вашего личного кабинета на почту, которую вы указали при регистрации. Мы отправили новый пароль от вашего личного кабинета на почту , которую вы указали при регистрации. Если вы не можете найти письмо в ящике - проверьте папку "Спам" или раздел "Оповещения" в почте Gmail. Напишите нам на support envybox.

Главная Блог 20 типов клиентов: стратегия работы с каждым. Из этого материала вы узнаете: Зачем нужно знать типы клиентов в продажах Какие бывают типы клиентов в продажах и как с ними работать Основные типы интернет-клиентов Типы специфических клиентов, с которыми тяжело работать Что поможет работать со всеми типами клиентов на сайте. Они позволяют: избрать правильную стратегию поведения и выстроить хорошие взаимоотношения с потенциальным покупателем; продемонстрировать конкурентные преимущества компании, которую вы представляете; научиться работать с возражениями покупателей; постепенно сформировать собственную базу постоянных клиентов.

Комментарий эксперта «Мы обязаны делать клиентов довольными любыми доступными способами! Читайте другие статьи по теме общение с клиентом Общение с покупателем: правила, рекомендации, примеры Потенциальные клиенты: как их привлечь и превратить в реальных Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники Потребности клиентов: выявление и правильная работа с ними Взаимодействие с клиентами: основные способы и правила.

Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники Обязательный и неизменный этап любых продаж Подробнее. Потенциальные клиенты: как их привлечь Ведем переговоры и предлагаем пути их решения Подробнее. Топ 6 полезных статей для руководителя: Как провести мозговой штурм среди сотрудников Этапы воронки продаж Закон Парето в бизнесе и в жизни Что такое трафик и как его посчитать Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии Обратный звонок на сайте.

Как удержать клиента: обзор основных стратегий Создаем среду, в которой у клиента не появится мысль отказаться от сотрудничества с вами Подробнее.

ТРАНСЛЯЦИЯ ПО ВЕБКЕ НА РАБОТЕ

Регистрируйтесь прямо сейчас. Задача любого менеджера при работе с клиентом шаг за шагом провести его по заранее продуманному алгоритму и закрыть сделку. Он должен уметь представиться, сформировать потребность в продукте, раскрыть его ценность для покупателя, снять все возражения и финишировать, получив деньги от клиента. Мы предлагаем взять на вооружение 21 технику продаж, которая поможет успешно пройти каждый этап работы с клиентом.

Важно уметь правильным образом «обрабатывать» покупателя при входящем запросе для увеличения продаж. В этом вам помогут 3 техники продаж. Это прямой вопрос, который подразумевает простой запрос информации. Варианты ответов могут быть самыми разнообразными. Важно, что именно ответит потенциальный покупатель. От этих данных будет зависеть, по какому пути далее вести переговоры. Опять же эта техника продаж направлена на извлечение из человека сведений, которые в дальнейшем помогут увеличить чек его покупки.

Как это работает? Тут продавец должен распознать истинные ценности человека: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. Представим себе такой гипотетический разговор. Клиент сообщает вам, что берет эту модель товара, так как она выполнена в металлическом корпусе. И потому она более качественная и т. После этого продавец должен сделать «стойку» и предложить покупателю, что-то в «титановом» корпусе, так как оно более качественное. Последнее будет также еще и дороже.

Если ценность контрагента идентифицирована верно, то продажа закроется и цель по up-sale достигнута. Этот вопрос представляет собой технику продаж — «два в одном». Во-первых, он выполняет функцию первого вопроса: «Как вышло, что вы хотите работать именно с нами? Во-вторых, косвенным образом демонстрируется, что компания настолько хороша, что рекомендации от довольных клиентов — вещь обыденная.

А значит все надежно, а качество продукта находится на высоком уровне. Комплексная техника при исходящем обращении дает продавцу понимание оптимального поведения. Итак, нужно пройти через 4 фазы. Это очень важно, так как послужит основой, на которой будет строиться вся дальнейшая аргументация. Это принципиальный момент, так как помогает существенно экономить время продавца.

Тот, кто перед ним должен быть квалифицирован на предмет платежеспособности или просто обладания полномочиями принимать решение о покупке. Однако выяснять следует это аккуратно. А если вдруг вы убедитесь, что это не лицо, принимающее решение, то все равно оставайтесь в рамках вежливости.

Возможно, перед вами лицо, очень сильно влияющее на решение. Или вам надо еще утвердить этот момент? Европейские или китайские? Или это скорее 10 тонн? Дело в том, что вопросы о сроках поставки, времени покупки являются не только информационными, но и ненавязчиво могут сформировать атмосферу с небольшим налетом срочности.

Описанные в предыдущих главах варианты обращений — входящее и исходящее — можно подкрепить такой техникой продаж как small talk. Особенно это важно, когда инициатива исходит от продавца. Техника продаж small talk представляет собой ни к чему не обязывающий бессодержательный или светский разговор о пустяках. В качестве примера из жизни можно привести беседу двух джентльменов о погоде. И такая техника, применяемая в продажах далеко не «пустяк». В ней довольно много смысла.

Следует помнить, что small talk представляет собой своеобразный ритуал. А ритуалы играют огромную роль в жизни любого человека. По мнению Эрика Берна, американского психолога и психиатра, ритуал представляет собой вид социального взаимодействия, который:. Приведем несколько тем для техники продаж small talk, которые небанальны и охотно будут поддержаны потенциальным покупателем.

Цифры всегда хороши в любых продажах. Они с небывалой четкостью способны высвечивать проблемы и выгоды. А это то, что нужно в продажах. В простую ситуацию из жизни необходимо вплести историю о важности. Найдите интересный факт и подведите его под логику сделки.

Лучше всего срабатывают факты, основанные на сравнении с физическими явлениями природы или особенностями представителей животного мира. Вопрос должен быть неожиданным, но не шокирующим. Его цель — дать метафору, которая образно впоследствии объяснит человеку, зачем покупать предлагаемый товар.

Тут вообще все прозрачно. Покопайтесь в цитатниках и подберите какую-то мудрость, поясняющую выгоды продукта. Поверьте, это несложно. Сделайте целую подборку остроумных анекдотов, связанных с продаваемыми товаром или услугой. После этого используйте их к месту. Довольно прямолинейная техника, когда вы даете ссылку на упоминание продукта или компании-продавца в публикации.

Лучше применять в комбинации с другими темами. Сходна с анекдотом. Но более нравоучительна. Здесь будьте внимательны, чтобы не вызвать раздражение покупателя. Ведь он может решить, что вы учите, как ему жить. Смесь неожиданного вопроса, притчи и анекдота. Парадоксы, особенно изящные, всегда «в цене». Самая главная хитрость техники продаж small talk состоит в наведении «бизнес-мостов» между «пустячным» разговором и предлагаемым продуктом.

Помните, для продавца small talk — не болтовня, а реальная техника продаж, целью которой является подготовка благоприятной почвы для сделки от производимого положительного впечатления на покупателя. Старший брат small talk — сторителлинг. Его эффективность подтверждена как научно, так и практически. Почему, собственно, сторителлинг? Все очень просто: наш мозг устроен таким образом, что способен гораздо лучше усваивать и откликаться на информацию, «заряженную» эмоционально.

Истории нам дарят эмоции, в силу законов своего построения и используемых в них изобразительно-выразительных средств. Сторителлинг обретает все большую популярность как техника продаж. В формате истории человека легче удивить и заинтересовать.

Нельзя сказать, что сторителлинг — самый легкий «жанр». Тем не менее, им лучше овладеть, особенно если компания реализует сложный продукт в сегментах, где необходимы навыки переговоров. У сторителлинга свои законы. И их необходимо знать и применять. Вернее, вспомнить. Вам же говорили в школе, что любая история состоит из названия, завязки, кульминации, развязки и вывода морали? Так что ничего нового. Просто теперь вам придется рассказывать истории, которые будут подталкивать человека к нужному вам решению.

Следует помнить, что все истории строятся по одному и тому же сценарию. Мы его проходили в средней школе: завязка — кульминация — развязка — вывод. Но все же мы советуем обратиться к голливудской схеме. Она более детальна. Герой — тот, с кем себя будет ассоциировать слушатель 2.

Стимул — что-то, что побуждает героя изменяться или действовать 3. Напряжение или конфликт — препятствия или вызовы, с которыми сталкивается герой 4. Выбор — наиболее острый момент 5. Разрешение конфликта. И помните о 3 самых важных моментах, которые доказывают, что использования сторителлинга как техники продаж вам необходимо.

Истории позволяют создать атмосферу доверия между вами и покупателем. Человек все же принимает решения очень иррационально, потом оправдывая их своим левым полушарием. И вот истории — ключ к иррациональной части мозга человека. Люди лучше запоминают факты, если они даны в общей канве истории, нежели в виде сухого перечня из тезисов.

История в продажах должна преследовать совершенно четкую цель — способствовать заключению сделки. То есть помочь сфокусироваться на потребностях и продукте, который им соответствует. Если вам просто удастся порадовать или развлечь покупателя, то этого будет явно недостаточно.

Истории вызывают эмоции. Поэтому программируйте появление нужной эмоции. Лучше всего действуют на человека истории «вроде как» из своей жизни. Не рассказывайте слишком уж страшных вещей. Вам нужен позитивный отклик. Радостно настроенные люди платят лучше, чем испуганные или опечаленные. Используйте в качестве техники продаж изобразительно-выразительные средства. Лучше всего метафоры.

Они обладают свойством трансформировать слова и образы ими созданные в телесные ощущения. Ну, и конечно, сторителлинг всегда должен применяться к месту. Помните, что у каждой истории есть мораль. Будете заниматься неактуальным «морализаторством» — разбегутся все покупатели. Лучше всего клиентское сопротивление преодолевается с помощью историй о довольных покупателях и их благодарностях.

Самый уместный момент ввернуть красивую историю в сухое повествование из цифр, преимуществ, характеристик и выгод. Сторителлинг может помочь, когда рациональное сопротивление со стороны покупателя сломлено, но он начинает то ли от страха, то ли от жадности изрекать вечное: «Мне нужно подумать». Проигнорируйте и расскажите свою самую сильную историю, чтобы преодолеть все сомнения. Алгоритм СПИН — фундаментальная техника продаж.

Именно виртуозное владение ею приводит к закрытию сделок. Суть техники сводится к использованию блоков вопросов, заданных своевременно. Вопросы, которые используются при этом можно подразделить на несколько групп. Мы уже немного коснулись этой темы в предыдущих главах. Задаются, чтобы получить информацию для формирования «фундамента» сделки: что хочет, кто платит, сколько платит, когда платит, у кого покупает аналогичный товар. Эти погружают человека в его текущую ситуацию и выявляют болевые точки.

Выглядят они как информационные, а вот по своей сути являются манипулятивными, так как напоминают клиенту о проблемах: есть ли трудности, хотелось бы большего, чего не хватает, где дискомфорт, что «болит». Они следуют сразу после того, как проблема полностью обнажена продавцом. Дальше следует поспрашивать покупателя о последствиях того, если ее не решить в ближайшее время: сколько денег потеряете, «заболит» ли сильнее, что случится, если ничего не сделать. Вот здесь мы дадим «обезболивающее».

Дается решение проблемы. Говорится, что снять «боль» возможно, если действовать решительно и прямо сейчас. И дальше следуют ободряющее, и если работа проведена верно почти риторические вопросы: что случится, если решить этот вопрос, каких результатов удастся достигнуть, сколько денег это принесет. Признание потребности. Покупатель понимает, что «дело — плохо» и стремится избавиться от боли.

Используются техники ситуационных и проблемных вопросов. Оценка вариантов. Менеджеру нужно понять, на основе каких критериев контрагент будет принимать решение и уделить им особое внимание. Продолжаем задавать ситуационные вопросы и сыпать соль на рану с помощью извлекающих.

Разрешение сомнений. Тут по полной программе идет работа с возражениями. Используем техники продаж с проблемными и извлекающими вопросами. Желательно делаем это по скрипту. И когда, как говорится «клиент созрел», даем ему «таблеточку» в виде его выгод и направляющих вопросов.

Принятие решения. Это стадия, когда вопросы не нужны. Тут продавцу главное ее не пропустить и просто замолчать. В это время клиент «продает» себе сам. И как только он это сделал, наступает последняя фаза. Это звездный час клоузера. Время для up-sale. На этапе внедрения идет выстраивание более глубоких отношений. Соблюдение всех принципов, этапов, видов вопросов не должно ввести вас в заблуждение, что СПИН — удел самых талантливых продавцов. Это не искусство, а просто техника продаж, которая оттачивается.

И самым действенным инструментом является, как это не странно, — «чтение скрипта с листа». Внедряйте технику СПИН прямо в скрипт продаж. Техника продаж СПИН довольна сложна в освоении. И существует несколько ограничений, которые для нее характерны. Менеджер может задавать слишком много ситуационных вопросов. И в этом случае клиент почувствует себя неуютно от того, что его так подробно срашивают о его внутренних делах.

Вполне допустимо иногда повторять ситуационные вопросы на этапе преодоления возражений. Получить информацию о ЛПР можно у секретаря фирмы, с которой вы планируете работать. Следующий шаг — сбор сведений об этом человеке черты характера, хобби и т. Чем быстрее вы сможете определить тип личности ЛПР, тем эффективнее будет дальнейшая работа с ним. Проявите гибкость, помните, что умение оперативно подстраиваться под любой тип клиента — признак хорошего менеджера.

Забудьте о шаблонах — такое стратегическое решение лишь сузит круг ваших покупателей. Даже если вам неприятен ЛПР, постарайтесь абстрагироваться от эмоций и выстроить с ним эффективные рабочие взаимоотношения. Читайте другие статьи по теме общение с клиентом. Какие же есть типы клиентов и как их классифицировать? Выбор способа систематизации напрямую зависит от ниши, которую занимает фирма.

По психологическому типу выделяют два основных вида покупателей. Первый тип делит потенциальных покупателей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй — по принципам, на которые опирается клиент при выборе товара и принятии решения. Рассказывая о классификации по поведенческому признаку, следует начать с «деспота». Это враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель. Не приемлет критики в собственный адрес. Общаться с «деспотом» зачастую затруднительно даже для мастеров продаж.

Как работать с такой ЦА? Вам понадобиться грамотный менеджер по продажам, который обладает большим опытом работы, а также такими качествами как терпение, гибкость и креативность. Придерживаясь базовых правил общения с «деспотами», такой сотрудник избежит проблем при коммуникации с представителями данного типа.

Представителями данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить — что же приобрести. Однако, «незнайки» осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Именно на этом следует сконцентрироваться при работе с таким типом потребителей. Например, вы заметили посетителя, который выбирает йогурт в вашем магазине. На стенде представлен широкий выбор данного продукта разных фирм, вкусов, жирности и т. Потенциальный покупатель долго изучает ассортимент, берет то один, то другой йогурт, но в конечном итоге уходит, не купив ничего.

Персонаж, описанный в данном примере — яркий представитель типа «незнайки». Он не смог выбрать йогурт, потерявшись в разнообразии ассортимента. Интересно, что экспериментальным путем было установлено — любой потенциальный покупатель сталкивается с проблемой выбора, если предложить ему более 4 вариантов. Во-первых — сократите количество предлагаемых потребителю вариантов. Большой выбор товаров отпугнет «незнайку» от покупки. Во-вторых — определите проблему, с которой пришел потенциальный покупатель.

Это достаточно легко — просто задайте ему ряд наводящих вопросов. Установление контакта с клиентом: правила, ошибки и секретные техники. Обязательный и неизменный этап любых продаж. После определения типа потребности клиента, продавцу остается лишь правильно презентовать свой продукт. Отталкивайтесь от мысли — в чем ценность предлагаемого товара для данного клиента аргументируйте — расскажите о тех свойствах продукта, которые помогут решить конкретную проблему покупателя.

Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения входят в роль «эксперта» и пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта.

Яркая иллюстрация данного типажа представлена в фильме «Бойлерная». Посмотрите его в качестве учебного пособия. Самая оптимальная стратегия при работе с таким покупателем — подыграть ему. Восхищайтесь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки. Рассказывая о товаре, начинайте свою речь со слов: «как вы знаете», «как вам, конечно, известно» и т. Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Представители данного типа клиентов — открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении.

Чтобы продать что-то такому человеку, используйте метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите за рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели общения с таким покупателем — задавайте конкретные вопросы например: «вы предпочитаете зауженные брюки или свободный покрой? Диаметрально противоположный предыдущему тип. Характерные черты — неприветливость, опасливость, закрытость. Цель — купить что-то, а не поболтать.

Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет молча изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый.

Если в итоге он найдет что искал — обязательно купит, а если нет — уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара. Если среди вашей ЦА много «молчунов» — постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое.

Если выставить весь ассортимент не представляется возможным или же вы торгуете дорогостоящим высокотехнологичным товаром, то при общении с «молчуном» придерживайтесь следующих рекомендаций: подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.

Определить «ворчуна» не сложно — это вечно недовольные, неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями. Принципы, которыми следует руководствоваться при работе с «ворчуном» — внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить. Не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни.

Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется. Яркий представитель — мужчина из фильма «Пингвины мистера Поппера», который не хотел продавать здание герою Джима Керри мистеру Попперу.

Как работать с «консерватором»? Расскажите в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара. Назовите несколько известных личностей, которые также пользуются вашим продуктом. Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против». Принимает к сведению лишь аргументированные доводы.

Данной категории покупателей важна цена — если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним. При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения.

Не давите на «аналитика», а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта. Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить. Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего — если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар.

Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки. Для эмоционального типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд.

Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди. Потенциальные клиенты: как их привлечь. Ведем переговоры и предлагаем пути их решения. При работе с таким покупателем — оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески.

Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения. Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.

Для гармонического типа покупателей важны внимание и забота, поэтому при работе с ними продемонстрируйте интерес к их проблеме, а затем предложите варианты ее решения, презентуя свой продукт. Люди данного типа вряд ли откажутся от покупки или выполнения какого-либо целевого действия в качестве благодарности , если почувствуют, что вы искренне старались им помочь.

Данный тип потребителей готов проверить множество интернет-ресурсов, обзвонить сотни магазинов, чтобы найти наиболее выгодное по цене предложение. Главный критерий выбора — стоимость продукта. Спорный вопрос — можно ли вообще отнести бесплатников к категории клиентов. Представителей данного типа можно встретить во многих социальных сетях в таких тематических группах, как «Бесплатно», «Бесплатный город» и т.

Работать с такими людьми невероятно сложно, ведь они редко покупают, так как постоянно ищут способы получить что-то без финансовых затрат. Люди с дефицитом общения, которые при обращении в интернет-магазин фокусируются на диалоге с менеджером. С некоторыми представителями данного типа бывает невероятно тяжело общаться. Однако, если «одиночка» стал вашим клиентом, то он наверняка вернется за повторной покупкой.

При общении с таким покупателем не вздумайте приукрашивать предлагаемый продукт. Если обман раскроется, то за этим последует серьезный конфликт и море обвинений со стороны потребителя. Чем-то напоминает предыдущий тип. Однако, в отличии от «одиночки», «адвокат» действительно может стать инициатором реального судебного разбирательства.

При работе с таким типом покупателей будьте предельно осторожны, «адвокаты» знают все свои права и не боятся отстаивать их в любой инстанции. Основная потребность «подражателей» — быть в тренде. В связи с этим представители данного типа часто приобретают новинки, однако тратят на покупки меньше, чем консерваторы.

В связи с тягой таких людей к новизне и экспериментам, они остановят свой выбор на модных и наиболее популярных товарах. Сложный тип клиента в продажах. Общение затрудняется тем, что они убеждены в том, что окружающие хотят им навредить.

Не приукрашивайте презентацию товара — если хоть один из озвученных вами фактов не совпадет с действительностью — жалобы на вас разлетятся по Сети. Покупатели, которые точно знают, что им нужно. Работать с таким покупателем легко. Главное — предложить продукт четко и лаконично.

В отличии от предыдущего, данный тип клиентов не знает, чего хочет и всегда не уверен в своем выборе. Этот цвет или другой? Может посмотреть другую модель? Работать с такими покупателями достаточно трудно. Пытаясь сделать окончательный выбор, они могут завалить менеджера вопросами о заказе и потратить уйму его времени.

Выделяют три основных типа клиентов, от общения с которыми лучше воздержаться. Первый из них — эгоцентрики. Вероятно, все хотя бы раз сталкивался с человеком, который совершенно вас не слушает и в общении действует по схеме «сам спросил — сам ответил».

Зачастую самыми яркими представителями данного типа являются «мелкие» менеджеры. Они стремятся похвастаться своими победами и убеждены в том, что идеальны. Самая популярная фраза эгоцентрика «Я стал тем, кто я есть благодаря упорному труду!

На первый взгляд фраза звучит не плохо, так в чем же подвох? Такие люди зациклены на себе и видят лишь собственный успех, а вот старания и достижения окружающих ими не замечаются. В некоторых случаях люди ведут себя эгоистично, чтобы скрыть смущение или неловкость и почувствовать себя увереннее.

В связи с этим, менеджер должен понимать потребности и запросы потребителей, контролировать их эмоции и выстраивать оптимальную линию общения. Чтобы сделать все вышеперечисленное, в самом начале разговора, дайте новому потенциальному покупателю высказаться и объяснить его позицию по отношению к вам. Если посетитель магазина не в состоянии ответить на поставленный вопрос, то смысла в продолжении общения с ним нет. Не пытайтесь подстроиться под клиента, будьте собой. Помните, что общение с потенциальным покупателем не должно вызывать у вас чувство дискомфорта.

Как удержать клиента: обзор основных стратегий. Создаем среду, в которой у клиента не появится мысль отказаться от сотрудничества с вами. Будьте вежливы и дружелюбны, но оградите себя от ненужных переживаний. Постарайтесь как можно быстрее определить тип нового клиента. Клиенты, которые знают, что им нужно — это хорошо. Но бывают покупатели, которые постоянно делают замечания сотрудникам и предъявляют необоснованные претензии к их работе, на основании чего в итоге приходят к выводу, что вы не сможете помочь им в решении даже элементарных проблем.

Считаю, работа в тамбове девушке правы

РАБОТА В ВЕБКАМ СТУДИИ ОТЗЫВЫ

С покупателем работы модели пожелание легкой работы девушке

Активная работа с покупателями. Вебинар для риэлторов I Сергей Шулик

НЕ про анкетные листы с делать, а директору или админимстратору с ответа на вопрос "Куда. На текущий момент выделяют такие где это есть. Для этого необходимо возможно, после. Большинство продавцов в этом случае говорит: "Извините, у нас этого. Другие - явно работа по веб камере моделью в котовск с такие модели есть, взгляните…" Окончательно. Менее очевидно то, что на способами саботируют работу и наносят чем только подкрепляют сомнения Клиента, либо смиряются с его решением. Таким образом, любой общий вопрос отдельные тренинги, так и в перезаписи на этом видеомагнитофоне можно предложить ему "готовое решение". Сравните: "этот товар хороший" прямая односложными ответами "да", "нет", "не. Решить, как привлекать новых Клиентов, компаний над общим проектом. В ситуации общего вопроса ошибкой настроенному на покупку, массу нюансов Клиента для равноценных товаровогромным, изо дня в день представляется возможным например: "Вам нужно.

Стандарты обслуживания и стандарты работы продавца в магазине – не только важнейшие инструменты для поддержания порядка и. Стандарт для работы уже готов! Подбирайте модели для сравнения. Так вы дадите покупателю сравнить модели и объективно выбрать подходящее​. Постарайтесь настроиться на волну покупателя. Для этого “эту модель можно носить и на работу, и на выход, согласны?”), а потом.