современные модели работы с клиентами

вебкам регистрация

Это черта нашего времени? Олег Гадецкий: Да, это черта нашего времени. Женщины осваивают мужские качества, мужчины — женские.

Современные модели работы с клиентами работа веб моделью спб для девушек отзывы что это

Современные модели работы с клиентами

Российская специфика состоит в том, что на фоне растущих рынков, до недавнего времени, мало кто из руководства предприятий задумывался о том, как строить долгосрочные и крепкие отношения с клиентами. Чаще всего решается задача выживания и роста за счет экстенсивного пути развития. То есть за счет привлечения все новых клиентов. О потерянных клиентах мало кто задумывался. На фоне огромных темпов роста продаж эти потери считались незначительными. Но конкуренция усиливается, рынок уплотняется, и сегодня уже нельзя расти за счет привлечения новых клиентов.

Нужно учиться сохранять имеющихся и повышать их прибыльность. В складывающихся условиях все бизнес-процессы внутри предприятий нужно строить, исходя из главной цели - всестороннее удовлетворение нужд и потребностей каждого из клиентов, что должно находить отражение, в первую очередь, в политике предприятий по развитию взаимоотношений с клиентами.

Объектом исследования данной работы является открытое акционерное общество «ВымпелКом», специализирующееся на предоставлении услуг подвижной радиотелефонной связи. Предметом является система отношений, возникающая в процессе реализации моделей управления взаимоотношениями с клиентами. Цель дипломной работы состоит в систематизации и углублении теоретических знаний в области реализации моделей управления взаимоотношениями с клиентами, а также в разработке практических рекомендаций по повышению эффективности применения данных моделей для ОАО «ВымпелКом».

Для достижения цели нужно решить следующие задачи:. В процессе подготовки дипломной работы были использованы положения и концепции, представленные в работах отечественных и зарубежных авторов, таких как Д. Марчанд, Ф. Котлер, А. Швальбе, И. Акулич, А. Гребенников, Д. Карич, Е. Коробейников, С. Лосев, В. Никишкин, Б. Соловьев, Е. А так же нормативные документы, экономико-статистические материалы, а также документация предприятия.

Актуальность данной темы не вызывает никаких сомнений, так как для реализации своих целей от предприятия требуется гораздо больше, чем просто создавать услугу, назначить на нее подходящую цену и обеспечить доступность целевым аудиториям, компания должна осуществлять двусторонние взаимоотношения со своими клиентами. И именно от эффективности последних зависят сегодня объемы продаж и прибыли. В рыночных условиях клиенты являются самым ценным активом компании и управление отношениями с ними — центральная задача организации.

Однако не все придерживаются этого мнения и как следствие выделяют два направления во взаимоотношении с клиентами, центральным звеном одной является клиент и его потребности маркетинг-менеджмент , а другой — товар и его характеристики коммерческая [1].

Коммерческая модель предполагает наличие двух главных субъектов рынка: производитель продавец и потребитель покупатель. Они вступают между собой в товарно-денежные отношения, и каждый стремится достигнуть своей цели. Упрощенно схема таких взаимоотношений показана на рисунке 1. Производитель, посредством реализуемого товара, стремится к достижению высокой прибыли, а потребители, в свою очередь, посредством приобретаемого ими товара, удовлетворяют свои потребности.

При этом действующие механизмы рыночной экономики позволяют достигнуть паритета интересов производителя и покупателя. Однако в конце х - начале х эта схема взаимоотношений начала давать сбой. Психологический перелом в общественном сознании произошел после экономического спада в мировой экономике в девяностых годах прошлого века. Тяжелое экономическое положение х годов окончательно продемонстрировало, что корпоративная культура воспринимает, в действительности, потребителя лишь в качестве необходимого материала для извлечения прибыли.

Это заставило многих специалистов искать возможности усовершенствования взаимоотношений с потребителями, в результате чего появилась клиентоориентированная модель, в центре которой находится потребитель. В соответствии с предлагаемой схемой, клиентоориентированная модель представляет собой совокупность взаимосвязанных элементов человеческие ресурсы, финансы, производство , которая посредством маркетинга клиента направляется на наиболее полное и качественное удовлетворение потребностей.

Управление работой предприятий на принципах клиентоориентирования или маркетингового управления пришло к нам из-за рубежа. В начале ХХ века в США впервые появился термин «маркетинга», как науки управления, позднее приобретшей известность и популярность во многих странах мира.

В своем фундаментальном труде Ф. Котлер рассматривает «маркетинг менеджмент» как комплексный подход к управлению работой предприятия, базирующийся на рыночных маркетинговых принципах [14]. Согласно этой модели управления необходимо комплексно подходить к работе с рынками и каждым из клиентов, предлагая лучшие идеи и методы работы. При этом все функциональные области предприятия следует строить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения потребностей рынка лучше, чем это делают конкуренты [16].

Понятие клиента появилось достаточно давно и рассматривалось многими авторами. Клиенты, по определению классика маркетинга Ф. Котлера — люди, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика. Клиент в широком смысле — юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые взаимоотношения [35]. В соответствии с составом участников коммерческих взаимоотношений выделяют следующие модели:. В самом широком смысле B2C - это модель коммерческих отношений, основанная на экономическом взаимодействии с конечным потребителем товаров или услуг, то есть с физическим лицом.

Модель B2C позволяет осуществлять розничные продажи без участия посредников или при их минимальном участии. Благодаря системе B2C увеличивается эффективность продаж, устанавливаются конкурентоспособные цены на реализуемые товары, охватывается более широкая аудитория. Маркетинговые коммуникации в секторе B2C позволяют поддерживать связи и информировать о товарах и услугах потребителей вне зависимости от их места жительства, тем самым расширяя географию продаж.

В2С-продажи, чаще всего, основаны на коротком цикле продаж и личном подходе к потребителю. Достичь прибыли в секторе В2С возможно с помощью низких цен и массового охвата клиентов. В бизнес-процессах В2С используются такие маркетинговые способы привлечения и удержания клиентов, как программы лояльности или поощрения потребителей: обычные и накопительные дисконтные программы, бонусные программы и розыгрыши призов. В2B — аббревиатура, произошедшая от английского словосочетания «Business-To-Business», что в переводе означает «Бизнес для Бизнеса».

Ее используют в качестве специального термина, которым принято обозначать сектор рынка, где взаимодействие складывается исключительно между юридическими лицами. Говоря о В2B-деятельности, подразумевается весь комплекс информационных и экономических отношений, присущий организациям разных форм собственности.

Типичным примером, характерным для данного сектора рынка, можно считать изготовление автоматизированных систем для разных типов производства. Частному лицу такой товар вряд ли когда-либо понадобиться, а вот организации используют такие продукты достаточно широко. В2B-рынок имеет определенные черты, которые отличают его от потребительского. Во-первых, продукция, которая находится здесь в обороте, специфична. Как правило, она высокотехнологична, сложна, для ее выбора, оценки и покупки требуются профессиональные знания и навыки.

Во-вторых, товары и услуги на В2B-рынке приобретаются почти всегда оптом, таким образом, суммы сделок здесь значительно выше, чем в потребительском секторе. Серьезная финансовая ответственность не позволяет участникам совершать импульсивные действия. Именно поэтому потребление в В2B-модели основано исключительно на рациональных принципах. В-третьих, решение о покупке с момента появления потребности и до совершения соответствующей сделки занимает более долгий срок, чем в случае с конечными потребителями продукции, рядовыми гражданами.

Это обусловлено тем, что в В2B-сегменте покупателями являются организации, а в процессе участвует не одно лицо, а несколько. Зачастую приобретателями благ выступают специальные службы — хозяйственные, снабжения, обеспечения и т. В зависимости от этапа жизненного цикла клиента выделяют следующие модели управления взаимоотношениями:.

Причем потенциальные клиенты могут никогда и не стать новыми клиентами предприятия. А однажды купившие клиенты могут не стать постоянными и стать потерянными. Потерянных клиентов практически невозможно вернуть, если не решить те проблемы и вопросы, которые вызвали у клиента недовольство. Другой проблемой является то, что клиент тоже меняется и меняются его потребности и запросы, поэтому необходимо постоянно отслеживать эти изменения [8].

При этом выделяются разовые и постоянные клиенты. Разовые — это клиенты, совершившие одну покупку, а постоянные — это клиенты, воспользовавшиеся услугами и товарами предприятия более одного раза. Основная задача предприятия — удовлетворение нужд и потребностей клиентов. И если в условиях экономики, основанной на конкуренции, предприятию не удается удовлетворить желания клиентов, оно обречено на исчезновение.

Поэтому нельзя не согласиться с тем, что необходимо всесторонне изучать потребности клиентов, не только прямые, но и косвенные. Во всестороннем знании этих особенностей и умении их удовлетворить, и заключается преимущество на рынке с высокой конкуренцией [19].

Клиент из части окружающей рыночной среды становится активом предприятия. За него борются. Без него невозможно дальнейшее развитие бизнеса. Это он приносит предприятию доход, из которого формируется прибыль — то, ради чего существует любое коммерческое предприятие. И его сегодняшний выбор среди множества продавцов в пользу именно вашего предприятия становится иногда решающим фактором в ответе на вопрос будет ли существовать предприятие завтра [25].

Само понятие клиент довольно размыто, поскольку клиенты бывают разные. Несмотря на их многообразие, всех их объединяет следующее:. Компаниям для того, чтобы клиент выбрал именно их на рынке необходимо поддерживать долгосрочные взаимоотношения с клиентами, отслеживать их предпочтения, потребности, своевременно решать возникающие у него проблемы при работе с предприятием. Проблема заключается в том, что в последнее время у клиентов увеличилось количество потребностей, им требуется все более персонализированный сервис, товары и услуги, адаптированные конкретно под них.

Факторы цены и качества уже не играют решающей роли при выборе клиентом поставщика, поскольку у большинства компаний они практически равны. Первостепенное значение теперь имеют другие факторы, влияющие на выбор. В то же самое время намеченная тенденция к глобализации бизнеса приводит к тому, что компании действуют, охватывая несколько рынков сразу, количество их клиентов вырастает в десятки раз и чтобы одинаково эффективно работать с каждым их них, требуется новый, другой подход.

Этот подход, который будет учитывать особенности каждого клиента в отдельности, независимо от того, кто он и где находится. Возникает проблема управления клиентской базой. И без перестройки процессов по управлению взаимоотношениями с клиентами как с активом, ведение бизнеса в новых условиях становится очень сложной задачей [17]. Каждый из секторов экономики имеет свои особенности продвижения, распределения продукции и ценообразования.

Кроме того, следует учитывать специфику взаимоотношений с клиентами в отдельных секторах. Без этого невозможны эффективные взаимоотношения с каждым конкретным клиентом в новых реалиях рынка. Традиционно под взаимоотношениями понимаются ситуации, когда два или более субъекта вступают во взаимодействие между собой. Так в обычной жизни это может быть дружба, взаимоотношения подчиненного и руководителя.

В бизнесе под взаимоотношениями можно понимать, например, деловые связи между предприятиями. Взаимоотношения предполагают наличие обратной связи, передачи информации и получения реакции на нее. Кроме того, можно рассматривать взаимоотношения между клиентом и компанией, поставщиком продукции.

Эти взаимоотношения имеют несколько стадий и на каждой из них компания может частично влиять на поведение клиента. Модели управления взаимоотношениями — практика построения долгосрочных взаимовыгодных связей с ключевыми партнерами, присутствующими на рынке: клиентами, поставщиками, дистрибьюторами. Умеющие быстро и качественно работать предприятия-производители стараются выстроить долгосрочные, доверительные, взаимовыгодные взаимоотношения с наиболее ценными клиентами.

В качестве «строительного материала» здесь служит высокий уровень обслуживания и разумные цены. Управление взаимоотношениями направлено на установление тесных экономических, технических и социальных связей с клиентом. При этом существует механизм обратной связи, когда компания отмечает реакцию клиента на ее работу [4].

Исследуя понятие управления взаимоотношениями с клиентами, мы определяем клиентоориентированный маркетинг, как особую философию маркетинга, задачей которого является выработка программы построения взаимоотношений с клиентами, направленной на завоевание новых, удержание уже имеющихся клиентов и повышения их лояльности. Создание долгосрочных взаимоотношений с клиентами, учет их потребностей и предоставление им необходимого сервиса входят в основу моделей управления взаимоотношениями с клиентами — подходов, используемых предприятиями для управления взаимоотношениями с клиентами [33].

Под маркетингом взаимоотношений понимаются сделки, постоянно заключаемые между сторонами в течение длительного периода времени. Такие взаимоотношения подразумевают доверие между сторонами. При хороших взаимоотношениях с клиентами сокращаются затраты и время на переговоры, а сами трансакции становится более предсказуемыми, уменьшаются риски и затраты на их проведение.

Итог, к которому стремится предприятие в процессе реализации моделей управления взаимоотношениями с клиентами - формирование уникального актива предприятия, который представляет собой лояльную клиентскую базу.

Если построить взаимовыгодную систему работы с ключевыми группами клиентов, то стабильная прибыль предприятию гарантированна. Так что же дешевле — поиск новых клиентов или сохранение уже имеющихся. Во времена штучного производства выгоднее было сохранять имеющихся клиентов, предприятия прекрасно знали своих клиентов и имели достаточное количество своих ресурсов, чтобы ориентировать свою продукцию именно на них.

В ХХ веке — веке массового производства упор делался на новых клиентов. Максимум, что могло позволить предприятие, ориентирующееся на потребности клиента, - выделить некоторые сегменты клиентов со схожими потребностями и ориентировать свою деятельность на часть из этих групп. Каждый такой сегмент мог включать сотни и тысячи клиентов и у каждого из них своя специфика. Но это не учитывалось, так как предлагался общий продукт и условия работы для всех [34].

Постепенно вместо личных продаж с ростом индустриализации и автоматизации производства торговля стала принимать массовый характер. Главной задачей этого периода стал выпуск недорогих и качественных товаров в достаточных количествах. Основную роль играли качество товара и цена. И по мере насыщения рынка, бизнес столкнулся с новой проблемой — необходимостью реализовать то, что уже произведено. В итоге многие товары оказались неконкурентоспособными, потому что им на смену пришли новые, более технологичные, недорогие и функциональные товары-заменители.

В результате развития технологий, появились ранее неизвестные товары. Рынок быстро насыщался все более качественными товарами. Ценовые войны остались позади. В условиях жесткой конкуренции, единственным способом выжить, стал маркетинговый подход - изучение рынка, его поведения, потребностей целевых аудиторий и каждого из клиентов.

Удержание старых клиентов стало дешевле, чем поиск новых. Таким образом, на первое место выходит обладание информацией о клиентах и их предпочтениях. Компании стали аккумулировать у себя знания и технологии работы с клиентами в изменившихся условиях. Переход от индустриальной экономики к информационной сопровождался изменениями в маркетинговой деятельности предприятий.

Так Д. Мэннинг и Б. Рис в эволюции маркетинга выделяют следующие характерные этапы:. Кроме того в области предпринимательства рекомендуют выделять следующие концепции в эволюции маркетинга:. Согласно этой схеме переход к модели традиционного маркетинга занял более лет, а концепция маркетинга взаимоотношений — то есть построения долгосрочных взаимовыгодных взаимоотношений между компанией производителем или поставщиком и клиентами — молода.

На сегодня ей по разным источникам не более лет, и слабо сформированы критерии построения таких взаимоотношений в рамках этой концепции. Основными инструментами являются методы координации, интеграции и сетевого анализа, комплекс маркетинг-микса и они, безусловно, должны расширяться [1].

В последнее время часто упоминается термин CRM, как современная модель управления взаимоотношениями с клиентами. CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга , продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании.

Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Из-за разногласий в ее определении, эксперты, часто определяют CRM как отдельный подход к взаимоотношениям с клиентами, а иногда как дополнение к уже существующей клиентоориентированной модели [7]. Термин CRM к настоящему времени довольно прочно закрепился в системе корпоративных управленческих процедур многих фирм в мире, включая и некоторые российские компании.

Однако, существуют разногласия в наполнении термина содержанием. Ярким примером разного его понимания является пара наиболее характерных определений того, что же такое CRM. Одно из них принадлежит компании с мировым именем и весомым авторитетом в корпоративном мире PriceWaterhouseCoopers. Звучит оно так: «CRM — это стратегия, нацеленная на создание долговременных и прибыльных взаимоотношений с заказчиками через понимание их индивидуальных потребностей».

Другое характерное определение отражает восприятие CRM в его сравнительно новой — сугубо прикладной ипостаси: «CRM — это технология, нацеленная на завоевание, удовлетворение и сохранение платежеспособных заказчиков». По большому счету, оба эти определения друг другу, отнюдь, не противоречат. Любое из этих определений показывает что, по отношению к бизнесу управление взаимоотношениями с клиентами отражает управленческую модель, которая в русском языке называется клиентоориентированностью.

В эпоху конкуренции качество товара везде примерно одинаково. Норма прибыли упала. Единственный способ выжить в конкурентной борьбе, выделиться среди остальных продавцов товаров и услуг, предложить продукт каждому клиенту персонально, с учетом его индивидуальных потребностей и особенностей. И тут оказалось, что на современном уровне развития компьютерных технологий можно обеспечить персонализацию даже в массовых продажах. База данных CRM может сохранить и обработать огромное количество запросов клиентов и предложить каждому именно то, к чему он привык, и что может захотеть.

Традиционный маркетинг, ориентированный на покупательскую массу, не требует особых технологических усилий, в первую очередь, потому, что нет необходимости во взаимодействии, дифференциации, определении индивидуальных потребностей клиента. Традиционные маркетинговые подходы представлены в таблице 1. Таблица 1 — Традиционные маркетинговые и CRM-подходы; применимые к ним интегрированные решения. Инвестиции в технологии работы с существующими клиентами прямо влияют на их лояльность, а значит, на эффективность и устойчивость бизнеса.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом. Суть же концепции CRM в том, что наиболее желанный и прибыльный клиент имеет право на первоочередное и эксклюзивное обслуживание.

Кроме того, концепция CRM ориентирует компанию на длительные взаимоотношения с клиентом. В частности, клиент, пусть понемногу, но регулярно потребляющий продукт или услугу в течении длительного периода времени, обычно более выгоден для компании, чем новый заказчик, сделавший пусть и большой, но случайный заказ. Первый вправе рассчитывать на лучший сервис и на большие скидки. Например, анализ времени и затрат на цикл продаж, на разных этапах и фазах продаж позволяет проводить оптимизацию сокращения издержек.

Выявление типичных проблем и запросов, выработка типичной реакции на них позволяет минимизировать время реакции. Анализ каналов продаж позволяет выявить проблемные отделы и бизнес-процессы, понять, на каких каналах надо сосредоточить усилия, как провести реструктуризацию проблемной области департамента и т.

Наибольшую пользу CRM — системы приносят компаниям сектора «B2B», использующим метод прямых продаж товаров и услуг конечному потребителю. Прямые продажи подразумевают непосредственное продолжительное взаимодействие сотрудников компании-продавца с клиентом. И успех взаимодействия часто зависит от того, насколько качественно менеджер подготовился к встрече с клиентом [30]. Именно качество работы с клиентом, обеспечиваемое полнотой информации о нем, становится важнейшим конкурентным преимуществом компании.

Особенно, в случаях, когда бизнес компании построен на сделках с длительным циклом их осуществления. Возможность отследить историю работы с клиентом, спрогнозировать его реакцию на предпринимаемые действия и так далее — все это резко увеличивает шансы компании на успешное завершение сделки [9].

Независимо от разновидности применяемой клиентоориентированной модели управления взаимоотношениями с клиентами следует придерживаться 12 правил. Рассмотрим их подробно. Это фундамент, на котором держится все остальное. Зная своих клиентов, можно принимать соответствующие той или иной ситуации решения. Хорошим началом здесь могут послужить те правила, которым предприниматель обязан следовать в интересах клиента.

Как разные клиенты их понимают? Насколько важна, по их мнению, каждая из них? Необходимо собирать и анализировать всевозможную информацию о своих клиентах, чтобы их узнать лучше. Информация должна быть доступна компетентным сотрудникам, поэтому целесообразно ее размещать в профилях клиентов. Понимание ценности взаимоотношений с клиентами необходимо для того, чтобы разумно ими управлять. Это общеизвестная аксиома. Сила ее заключена в возможности оптимизации ценности взаимоотношений с каждым клиентом на основе индивидуального подхода.

Для четко сегментированных клиентов контакт-центра выделяют бесплатные междугородные номера, предоставляют различные интерактивные услуги, формируют операторские группы, предусматривают разные уровни обслуживания, а также обеспечивают обслуживание по приоритету.

Важно, однако, не разграничение само по себе - на то есть своя технология. Сегментирование должно быть продуманным. Здесь всегда присутствуют некоторые издержки, которые необходимо сопоставить с ожидаемыми преимуществами персонализации. Эффективная стратегия - это поиск пути для оптимизации оценки каждой категории клиентов исходя из потенциального дохода.

Укрепление взаимоотношений с клиентом во многом положительно сказывается на продажах. Хорошее знание клиентуры предоставляет возможность сделать нужное предложение нужному человеку в нужное время. Анализ профилей клиентов, особенно с применением мощного программного инструментария, снабдит продавца исчерпывающей информацией о том, кто, что и когда покупает.

База данных контактов с клиентами позволит выявить возможности для целевых продаж, на основе этой информации сформировать соответствующие предложения и передать их операторам, чтобы те могли быстро и эффективно среагировать на звонок клиента или разместить эти предложения в интерактивных системах. Даже правительство и некоммерческие организации могут руководствоваться таким подходом, чтобы лучше исполнять свои функции, предвосхищая нужды граждан.

Нельзя достигнуть желаемых взаимоотношений с людьми без взаимодействия с ними. Владение информацией о клиентах - это только первая ступень. Нужно использовать эту информацию для углубления отношений с клиентами. Здесь неважно, какая технология применяется для общения, поскольку клиенты - люди, а людям нравится, когда их узнают, слушают и понимают. Важную роль в управлении взаимоотношениями с клиентами играет тот факт, дают ли им понять, что в них заинтересованы.

В отличие от многих начинаний в сфере бизнес-управления, укрепление взаимоотношений с клиентами сводится не только к экономии, хотя и влияет на нее. Здесь упор делается в большей степени на увеличении дохода от постоянной клиентуры и стремлении сохранить большее число ценной клиентуры. Новое видение взаимоотношений с клиентами может потребовать серьезной перестройки бизнес-процессов в масштабах всего предприятия, что неизбежно приведет к издержкам, которые, тем не менее, можно оптимизировать.

Время телефонного разговора с клиентом, к примеру, можно увеличить, если операторы стремятся максимально эффективно использовать любую открывающуюся в процессе общения с ним возможность для продажи. Это всегда окупается. В итоге, можно сказать, что не стоит ожидать быстрой окупаемости инвестиций в укрепление взаимоотношений с клиентами: чего-то вроде сокращения накладных расходов в текущем периоде. Но финансовые результаты должны быть ощутимы в обозримом будущем. Лейтмотивом выстраивания взаимоотношений с клиентами является повышение значимости для них бизнеса.

Тенденцию здесь задает контакт-центр. Существует множество способов быть полезными: максимально быстро работать с клиентами, своевременно предлагать товары или услуги, точно отвечающие их нуждам. Подобно этому, существует много способов повысить ценность взаимоотношений с клиентами, включая вышеперечисленные правила.

Один из способов принести пользу покупателям заключается в упрощении процедуры их общения с фирмой. Получить точное представление о каждом клиенте, сконцентрировав в нем всю релевантную информацию, имея полное представление о клиенте, можно планировать взаимоотношения с ним, основываясь на его видении вопроса, - это принесет дополнительную пользу и даст знать покупателям, что о них помнят. Для выстраивания взаимоотношений с клиентами недостаточно одного контакт-центра - во взаимодействии с ними должны участвовать все подразделения.

Это требование выгодно предприятию, поскольку благодаря нему улучшается внутрикорпоративное общение сотрудников. Возможность получить целостный взгляд на взаимоотношения с каждым клиентом осуществима лишь при условии полноценного участия в этом каждого подразделения, что требует серьезной поддержки, особенно со стороны руководства предприятия. Находясь в фокусе взаимодействия с клиентами, контакт-центр непосредственно заинтересован в развитии взаимодействия различных структур внутри предприятия.

Бизнес-правила позволяют автоматизировать деловые процессы, описывая действия, предпринимаемые в конкретных ситуациях. Это значительно облегчает взаимодействие с клиентами. Разработка бизнес-правил для всей организации - задача непростая, и качество ее выполнения не замедлит сказаться на взаимоотношениях с клиентами. Именно бизнес-правила определяют практическую реализацию стратегических планов.

Первое, что нужно сделать в отношении технологической поддержки взаимодействия с клиентами - это установить мощные настольные приложения. Подобно тому, как на приборную доску кабины самолета выводится вся информация, необходимая пилоту для выполнения полета в любых условиях, настольное приложение должно выводить на экран все, что известно предприятию о данном клиенте. Более того, в таком приложении должна быть предусмотрена возможность с помощью бизнес-правил динамически изменять экранный вывод с целью поддержки и инструктажа оператора в части оптимизации диалога с клиентом.

Но, поскольку не существует наборов бизнес-правил, в которых рассмотрены все возможные ситуации, операторы нуждаются в постоянном обучении, чтобы уметь принимать правильные решения в любых условиях. Одно из правил бизнеса гласит следующее: дешевле сохранить клиента, чем найти нового, но этот постулат можно развить дальше.

Компании извлекут немалый результат, если постараются сохранить наиболее ценных своих клиентов, не обязательно всех подряд. Однако нужно иметь в виду, что чересчур увлекаться этим не стоит. Плохое обслуживание «незначительных» клиентов, даже если компания терпит на них убытки, едва ли можно оправдать в глазах общественного мнения. Недостаточно применять только нужные инструменты, технологии и программное обеспечение. Построение выгодных взаимоотношений требует участия и усердия со стороны всего персонала предприятия, и если все делается правильно, то данная работа никогда не прекратится.

Результаты этих усилий воплотятся в процессах постоянного совершенствования бизнес-правил, маркетинговых инициатив и информационной поддержки предприятия [17]. Большинство уважающих себя компаний, стремящихся организовать долгосрочную эффективную деятельность, уделяют большое внимание управлению взаимоотношениями с клиентами. Постоянная работа с клиентами является необходимым инструментом эффективного функционирования организации в целом, она приносит прибыль организации, при этом, клиенты остаются полностью удовлетворены, а значит приходят снова и снова.

Это позволяет улучшить отношение клиентов к компании, сделать процесс продаж четко работающим, понятным и отлаженным. Так же, создать такие условия работы для продавцов, которые будут активизировать их навыки, побуждать обслуживать клиентов на высшем уровне и ориентировать их на максимальные результаты, необходимые компании. Работа с клиентами оптимизирует схему продаж компании, настраивает работу персонала и всей компании на клиента.

При реализации программы работы с клиентами устраняются сбои во внутренних процессах, сопровождающих реализацию продукции, и покупателям обеспечивается максимальное удобство. В результате эффективной работы с клиентами компания получает не только увеличение объемов продаж, соответственно и прибыли, но и лояльных клиентов.

Таким образом, работа с клиентами — это организация эффективных отношений с ними для того, чтобы лояльно настроить их к компании [18]. Модели управления взаимоотношениями с клиентами предполагают их поэтапную реализацию, в соответствии со спецификой деятельности фирмы, ее жизненным циклом и положением на рынке. Программа реализации моделей управления взаимоотношениями с клиентами состоит из нескольких этапов, которые могут исключаться из программы совсем или наоборот раскрываться и дополняться.

Если компания придерживается коммерческой модели, то реализация может осуществляться следующими способами:. Прямой маркетинг, к примеру, должен подчеркивать новизну товара, а также то, что данное предложение отличается от всех остальных. Кроме того, подобная дифференциация гарантирует качество и цену;. Управление отношениями с покупателями в таком случае играет менее значительную роль, поскольку подобные компании всегда ориентируются на массовый маркетинг;.

Роль управления отношениями с покупателями в данном случае заключается в том, чтобы объяснить конкретному покупателю, почему клиентоориентированность так важна и как данный товар приспособлен именно к его потребностям [18]. В рамках клиентоориентированной модели программа работы с клиентами включает представленные на рисунке 4 этапы [17]:.

База данных представляет собой набор личностной уникальной информации о потребителе или компании, с которыми предполагается сотрудничество или уже ведется. База данных БД - это база данных, которая сформирована в соответствии с целями компании, она содержит все необходимые сведения и актуальна на сегодняшний момент.

База данных должна содержать максимальное количество сведений из доступных. Так, компания сможет привлечь гораздо большее количество новых клиентов, превратить потенциальных потребителей в реальных клиентов, соответственно, извлечь максимальную прибыль, и все потому что чем больше знания о своем клиенте, тем быстрее он начнет доверять компании, вкладывать в товары и услуги собственные деньги.

Далее остается только укреплять это доверие, и вносить все новые сведения в базу данных но естественно, при условии, что эти данные будут использоваться, иначе это превратится в бессмысленное накопительство. База данных должна основываться, например, на списке. Процесс создания БД состоит из двух этапов: приобретение списка и его актуализация [24].

Приобрести список можно скачав его в Интернете или, приобретя у системного администратора конкурентов. Понятно, что системный администратор продаст список как базу данных, но чужая база данных всего лишь список. Из него необходимо сделать базу данных путем актуализации. Термин «актуализации» предполагает дополнение информацией, актуальной для компании, актуальной на данный момент времени.

Актуализация списка в базу данных производится с использованием таких инструментов, как: телемаркетинг, информационный анализ. Сначала проводится исходящий обзвон контактов, указанных в списке, после этого выясняется актуальность указанной информации людям и компаниям свойственно переезжать, менять номера телефонов и дополняется необходимыми сведениями. Этот инструмент наиболее эффективен, так как позволяет очень оперативно заполнять большую часть полей базы.

Во-вторых, информация пополняется уникальными сведениями из открытых источников, СМИ [19]. Таким образом, БД является эффективным инструментом для работы с клиентами, организуя к ним доступ. Когда речь заходит о директ-маркетинге, первое, что приходит на ум - отправка персонализированных писем некоей группе адресатов. Несомненно, рассылка писем - очень важный, но отнюдь не единственный, инструмент директ-маркетинга. В директ, или прямом, маркетинге есть немало способов установить контакты со своими потенциальными и существующими клиентами, причем, в отличие от привычного рекламного взаимодействия с массами потребителей, сделать это на персонифицированном уровне.

Сейчас, когда число предложений на рынке товаров и услуг значительно превышает спрос, компании, работающие в одной сфере, предлагают потребителю примерно одинаковый набор сервисов при незначительной разнице цен. В этих условиях необходимы какие-то дополнительные стимулы, привязывающие потребителя именно к этому поставщику.

Большинство компаний в этой ситуации идут проторенной дорогой, пытаясь вызвать лояльность клиентов путем материального вознаграждения за сделанные покупки бонусные программы, карточки постоянных покупателей, накапливаемые скидки. Но лояльность, вызванная таким способом, носит непрочный характер, а потребитель, не думая, уходит к конкуренту, если там условия лучше [13].

К тому же потребитель чаще пользуется услугами той компании, к которой привыкает, которую может считать «своей». Такое эмоционально окрашенное отношение можно вызвать только взаимодействием с потребителем на личностном уровне, ведь именно персональный контакт оставляет в сознании яркий след. Директ-маркетинг предлагает персонализацию коммуникаций с клиентами, обращение к их эмоциям, учет индивидуальных потребностей каждого клиента.

В директ-маркетинге есть множество вариантов установления контакта с потенциальными и уже существующими клиентами. Выбор форм коммуникаций определяется в каждом случае с учетом целей, поставленных перед организацией, желаемых результатов и характеристик целевой аудитории.

Персонализированная рассылка — наверное, самый популярный и широко используемый способ обратиться к потребителям в маркетинге. Подготовка предложения для персонализированной рассылки включает в себя два этапа: разработку формы послания и текста и выбор способов доставки.

Для каких бы целей ни осуществлялась рассылка, будет хорошо, если она вызовет яркие эмоции у получателя. Персонализированная почтовая рассылка - эффективный способ коммуникации, когда речь идет о завоевании внимания и привлечении новых клиентов — физических лиц. В отличие от жителей европейских стран, которые ежедневно получают толстые пачки ярких, персонализированных обращений с предложениями товаров и услуг, наши потребители больше привыкли к кипам невыразительных рекламных листовок.

На этом фоне, послание, отпечатанное на хорошей бумаге и адресованное лично получателю, никогда не пройдет незамеченным, а, значит, с его содержанием обязательно ознакомятся. Но, главное, это послание должно быть продающим, то есть не только иметь привлекательный внешний вид, но и учитывать потребности адресата, ведь одно дело прочитать письмо, другое - купить товар. Когда речь идет о рассылке для юридических лиц, кроме задачи привлечения внимания адресата, иногда приходится также решать, каким образом заинтересовать промежуточного получателя, к примеру, секретаря, помощника и других.

Но и здесь директ-маркетинг предоставляет возможность сыграть на эмоциях человека и вызвать его лояльное отношение. Альтернатива для почтовой рассылки является рассылка предложений с курьером. Этот вариант обычно используется для самых важных клиентов, в случае вручения подарков и призов или при рассылке объемного пакета документов.

Электронная рассылка хороша как способ коммуникации для определенных групп целевой аудитории таких, как молодежь, офисные работники. Рассылка по электронной почте может быть как самостоятельным средством обращения, так и дополняться другими средствами взаимодействия, к примеру, почтовой рассылкой.

Персонализированная электронная рассылка в корни отличается от спама - незапрашиваемых рекламных посланий, с которыми сталкиваются практически все владельцы электронных ящиков и которые вызывают немалое раздражение. В директ-маркетинге рассылка проводится с согласия получателей на имена соответствующих адресатов. Получатель заранее узнает о том, что на его имя будет отправлено письмо при актуализации , и даже сам предоставляет адрес электронной почты.

Если его не интересует предложение, он просто не раскрывает свою контактную информацию. Применяется вариант, когда наряду с электронной рассылкой для контактов с потребителями задействуется интернет-сайт. При этом на сайте может дублироваться информация о проводящейся акции, или же электронная рассылка отправляет на сайт в сети, который в данном случае используется как источник дополнительной информации о продукции.

Обычно там можно также заказать товар [10]. Установить коммуникации с потребителями можно не используя персонализированные рассылки, с помощью одних только телефонных звонков. В ходе активного телемаркетинга может происходить уведомление о той или иной акции, сбор более подробных данных о клиентах, продажи по телефону.

Таким образом, директ-маркетинг предлагает многообразие форм коммуникаций с клиентами, которые не просто позволяют найти подход к каждой целевой группе, но и получить конкретные результаты проведенной кампании. Нельзя забывать, что для эффективной работы недостаточно проведения директ-маркетинговой акции, рассылка должна быть составной частью комплексной клиентской политики компании. Директ-маркетинговая акция - лишь тактический элемент общей стратегии, которая должна включать в себя обработку и анализ полученных данных, и активное их использование для прогнозирования потребностей клиентов и подготовки последующих предложений [34].

Одна из главных и ответственных ролей в установлении отношений принадлежит продавцам-консультантам. В самом деле, слишком часто продавцы непременно хотят как можно быстрее завести разговор о своих товарах, думая, что так их лучше поймут, хотя чаще всего клиент вовсе не готов к этому, будучи погружен в свои повседневные или сиюминутные заботы.

Здесь нужно помнить о хорошо известной идее, или принципе: «Прежде чем обращаться, стоит удостовериться, что ваш партнер готов к общению и что он также хочет общаться». И как иначе вызвать желание общаться, если не упоминать о проблемах, которые его беспокоят и имеют непосредственное отношение к его собственному миру? Вместе с тем это превосходный способ почерпнуть информацию о нем самом, его интересах в данном, конкретном деле и его потребностях [21].

Он представляет определенный интерес и состоит в том, чтобы сразу поразить воображение одной потрясающей фразой или одним ярким образом. Существует, прежде всего, первичное признание, то, что является признанием другого лица как партнера, совершенно самостоятельного участника переговоров. Но существует также признание психологического плана, которое носит личный характер. Это признание осуществляет фирма или сам продавец, показывая в устном общении.

Признание и высокая оценка клиента позволяют создать созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают нас рассматривать продажу не как нечто, сосредоточенное на нас и для нас, а как то, что сосредоточено на другом.

Так, если в первом случае интересы клиента зондируют и раскрывают импровизированным образом, в этом мы намеренно поднимаем проблемы, присущие профессии нашего партнера. Этот метод интересен тем, что ссылаются на группу, к которой принадлежит собеседник, на группу, от которой он часто отделен или отрезан, но о которой он всегда стремится узнать новости, получить информацию и интересы которой он разделяет. Эта информация часто приносит ему облегчение, восстанавливает шкалу его приоритетов, позволяет судить о ее истинности, сообщает ему о стремлениях и желаниях его коллег.

Этот метод также содействует созданию позитивной и конструктивной атмосферы. Путь к обсуждению сути сделки пролегает через внимательное изучение потребностей клиента. Важно напомнить в этом отношении, что как считают все специалисты, и в частности М. Шапотэн: «В действительности мы продаем не товары, а идею услуги, которую эти товары могут предоставить покупателю».

Следовательно, первостепенное значение имеют потребности, которые важно знать потому что они требуют удовлетворения , а не товары, которые необходимо продать потому что они часто уже имеют рекламу, репутацию и так далее [15]. Для чего, в самом деле, нужны аргументация, представление товара или услуги, если нет уверенности, что они соответствуют спросу или потребности покупателя?

Большинство продавцов понимают это, и потому не стоит удивляться тому, что они приступают к выявлению потребностей сразу же после или даже во время приема. Выявление потребности - важная фаза в акте продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиентов, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать откровенностью на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, чтобы понять другого.

Практики полагают, что удачная продажа основывается на человеческих потребностях и что, в конечном счете, как мы уже говорили, мы покупаем не товары или услуги, но удовлетворение желаний и потребностей, которое они обеспечивают. Каждый продавец имеет свои соображения на этот счет, и существует множество приемов для определения потребностей, обнаруживающих себя в торговых отношениях. Но эффективной работы продавцов-консультантов мало для того, чтобы удерживать и завоевывать клиентов.

Самая главная роль в этом принадлежит маркетологам, которые непосредственно разрабатывают саму программу работы с клиентами. Чтобы составить эффективную программу необходимо, в первую очередь, иметь четкое представление о сегментах клиентов, то есть, сколько сегментов, какие они, какие сегменты являются целевыми. Следовательно, маркетолог имеет характеристики и описание потребностей покупателей и сможет составить наиболее подходящую программу [16].

Главная задача любой программы — повышение лояльности клиентов, с помощью набора действий, организованных таким образом, чтобы стимулировать клиентов и находиться в соответствии с их требованиями, а также, чтобы свести к минимуму потери, а именно потери в количестве клиентов и увеличить количество продаж.

Основополагающим мотивом программ лояльности является предоставление покупателям выгод. Лучший способ поощрить любого человека, дать ему какую-либо выгоду материальную, эмоциональную, психологическую. В России мало внимания уделяется формированию потребительской лояльности, приверженности определенному бренду, от которых и зависят долговременные продажи. На уровне рекламы потребительская лояльность может быть завоевана благодаря месту происхождения товара французские вина и духи, кубинские сигары и тому подобное , упаковке некоторые упаковки со временем сами становятся брендом или созданию легенды о товаре например, размещение на упаковке кефира «Домик в деревне» истории происхождения этого напитка.

Основываясь на данных о ментальных особенностях российского потребителя, можно предположить, что именно последний способ будет самым эффективным на отечественном рынке [34]. Предоставление клиенту скидки в моменты совершения им платных транзакций. Скидки, предоставляемые по дисконтным картам, могут быть фиксированными или накопительными. В случае использования накопительной системы размер скидки зависит от предыдущих трат клиента — чем больше он потратил за все время пользования услугами компании, тем более существенную скидку получит на все последующие покупки.

Значительным плюсом дисконтной системы, особенно накопительной, является заложенный в нее принцип предоставления клиенту льгот на постоянной основе, что также стимулирует покупателя пользоваться услугами только одной, определенной, компании. Тем не менее, данный подход обладает существенным недостатком. Если покупатель получает меньший дисконт, то это предложение для него часто просто не интересно.

Если же ориентироваться на клиентские предпочтения, то дисконтная программа может стать просто убыточной. Здесь присутствует материальная выгода, но все-таки основная выгода больше эмоциональна — это приз, полученный в результате счастливого случая. Однако эффективность таких программ не слишком высока участие является пассивным, а механизм определения победителя зачастую непрозрачен и потому только усиливает пассивность участников.

Альтернативой дисконтным являются бонусные программы, подразумевающие накопление клиентом специальных баллов, которые в дальнейшем он может обменивать на ценные для него подарки из каталога компании. В качестве основного плюса бонусных систем по сравнению с дисконтными необходимо отметить использование в качестве материального стимула накопительных баллов, что обеспечивает экономическую целесообразность акции.

Подобное стимулирование, как правило, оказывается экономически более целесообразным, чем предоставление накопительной скидки, так как соотношение полученных потребителем бонусов и стоимость сделанных им покупок может оказаться для компании более выгодной. Кроме того, бонусные акции являются более эмоциональными.

Клиент, принявший предложение к участию в такой программе, в большей степени будет заинтересован в накоплении бонусов, а значимость фактора стоимости предлагаемых товаров для него снизится. Как и дисконтная программа, такая схема поощрения стимулирует потребителя пользоваться услугами только того поставщика, который предоставляет ему льготы.

Основной проблемой при разработке бонусных систем поощрения потребителей является сложность составления каталога подарков для клиентов. При его формировании важно найти верное соотношение между покупательскими интересами и выгодой компании. Потребитель будет заинтересован в участии в программе только в том случае, если он будет иметь возможность обменять накопленные баллы на что-то ценное для себя. Очевидно, что наилучшим подарком в рамках одной компании будет являться ее продукт, за который клиент в любом случае платит деньги.

Поэтому компании придется выводить из оборота компании какую-то часть популярных товаров, чтобы раздавать их бесплатно в качестве подарков в обмен на бонусы. Если же придерживаться принципа формирования подарочного каталога по остаточному принципу, то есть предлагать потребителям в качестве подарков не слишком популярные товары, то бонусная система потеряет свою привлекательность для клиентов и перестанет работать [4]. Объединяет несколько компаний, не конкурирующих между собой, но нацеленных на одну и ту же целевую аудиторию.

Она может быть построена как на дисконтных, так и на бонусных схемах. И мы нашли решение, которое помогло наши клиентам получать наличные или оплачивать услуги ЖКХ даже в маленьком селе. Теперь наши клиенты могут снимать наличные и оплачивать счета за ЖКХ прямо на кассе сельских магазинов. Уже сегодня в Волгоградской области работает таких точек , из них в 11 уже можно оплачивать услуги ЖКХ. Но ведь, кроме развития физической сети, еще один приоритет — это Э косистема?

За последние три года вы значительно продвинулись в развитии этого направления. Какие плюсы для клиента? Вы правы. Мы ведём планомерную работу по переходу от предоставления только традиционных банковских услуг. Благодаря развитию сервисов нашей экосистемы мы помогаем клиентам экономить время: ведь они могут получить качественный финансовый и не финансовый сервис в одном месте.

Например, в Волгоградской области среди клиентов популярны сервисы: онлайн-кинотеатр, доставка еды из кафе и ресторанов, сервис, предоставляющий медицинские консультации, сотовый оператор, сервис доставки продуктов из супермаркетов, юридические услуги и такси. Мы говорим о трансформации банка, а какая роль в современном Сбербанке отводится самому клиенту? Безусловно мы, как банк, делаем все, чтобы обслуживание было комфортным, услуги доступными и безопасными, а финансовые инструменты эффективными, однако только сам клиент может принимать решения об использовании того или иного сервиса.

Чтобы сделать этот выбор осознанно и максимально эффективно для себя, просто необходимо обладать определенным уровнем финансовой культуры. Мы это понимаем и стараемся этот уровень повышать. Проводим лекции по финансовой грамотности для сотрудников различных учреждений региона, школьников, пенсионеров, где рассказываем о правилах пользования картами, новых инструментах финансирования и инвестирования и многом другом. Интегрируем полезные статьи из мира финансов, а также инструменты анализа расходов в приложение «Сбербанк Онлайн», ведь если человек хочет управлять грамотно своими средствами, ему сначала нужно понять сколько, куда и как часто он тратит.

Нам важно, чтобы наши клиенты ориентировались в мире финансовых услуг, совершали свой выбор в пользу тех или иных сервисов осознанно, повышая тем самым качество своей жизни, и мы активно помогаем им в этом. Как клиенты оценивают качество обслуживания в Сбербанке? Могут ли сами повлиять на его уровень? Мы понимаем важность обратной связи в деле создания лучшего клиентского сервиса, поэтому постоянно взаимодействуем с клиентами.

Наверняка, многие из вас в течение нескольких дней после посещения банка с тем или иным запросом получали СМС с номера с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько вы остались довольны обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Система интересна тем, что позволяет оценить каждого сотрудника регионального отделения и точно понимать проблемные точки и способы их устранения максимально быстро и эффективно.

Современные технологии и инструменты - это хорошо, но ничто не заменит человеческого отношения, наверняка у вас есть масса интересных историй, как сотрудники банка помогали людям в нестандартных ситуациях? Работа с людьми — настоящее искусство, чтобы стать виртуозами в такой профессии нужно потратить немало времени на образование и развитие различных компетенций.

Мы регулярно проводим обучение наших сотрудников, уделяем большое внимание тренингам, тестам, удаленному обучению. Это помогает сотрудникам успешно решать сложные вопросы клиента, помогать, зачастую нестандартным способом. Например, в конце февраля года в банк обратилась пожилая пара. С карты супруга они самостоятельно совершили платеж за дачу по реквизитам. При оплате ошиблись в выборе организации и платеж прошел не по назначению. Когда поняли, что ошиблись, сразу обратились в отделение Сбербанка.

Сотрудница банка пояснила клиентам, что банк не может вернуть платеж, так как средства уже направлены в организацию. Супруги расстроились, сказали, что самостоятельно найти, куда заплатили, не смогут. Оставить пожилых людей без помощи в сложившейся ситуации наши сотрудники, конечно, не могли — провели розыск платежа, распечатали подтверждение, помогли клиентам найти нужную организацию, связались с представителями компании, пояснили ситуацию и помогли назначить время, в которое клиентам нужно подойти для оформления возврата.

Пенсионеры были очень довольны, возврат средств прошел успешно. Ещё один случай произошёл буквально на днях.

КАРТИНКИ ПОДНЯТЬ НАСТРОЕНИЕ ДЕВУШКЕ НА РАБОТЕ

Другой вариант андрей шатырко это весьма

Здесь в основе лежит индивидуализм — топ-менеджеры принимают решения сами, не учитывая мнение коллектива, а с них берут пример и младшие управленцы. Главный мотив работать — деньги, затем продвижение по карьерной лестнице. Поэтому хорошему управленцу или бизнесмену приходится развивать аналитические способности, чтобы просчитывать вероятность успеха или неудачи.

Строя такую систему, следует создавать так называемую технократию — нужна жесткая структура и иерархия, но при этом у менеджеров есть свобода в принятии решений. Порицается бюрократия. Европейская система. Такой системе свойственна жесткая структура управления, с четкими алгоритмами и распределением полномочий.

Для «европейцев» важно добровольное участие сотрудника в работе, поэтому мотивация строится не только на деньгах, но и социальных подтверждениях, например, на возможности карьерного роста и творческой самореализации сотрудника. В европейской системе много времени уделяется кадровой политике и стилю коммуникаций, созданию системы документооборота. От сотрудников требуют высокого профессионализма и внимания к мелочам. Позитивное отношение к обучению рассматривается как способ в дальнейшем сократить расходы за счет повышения продуктивности труда.

Арабская модель. По мнению исследователей, она сильно отличается от трех остальных. Например, в ней при планировании ориентируются не на показатели эффективности трудового процесса, а на личностные характеристики конкретного сотрудника.

Мотивировать специалистов можно с помощью их стремления получить как можно более широкие полномочия. Ученые отмечают, что в арабской системе активно практикуется использование личных коммуникативных каналов, сильно развита клановость, в частности, менеджеры обычно подбираются из одной семьи или социальной группы, например, из одного учебного заведения.

Иерархия довольно жесткая, построена по принципу пирамиды — нижестоящие несут ответственность перед вышестоящими по уровню. В построении системы стоит учитывать религиозные нормы. Необязательно использовать классические модели — наоборот, стоит анализировать их и использовать те практики, которые будут полезны в вашей ситуации. Например, та же гибкая методология Agile , которую сегодня используют в крупных ИТ-компаниях, включая российский Сбербанк , появилась на Западе.

Ее суть в том, чтобы сначала создать прототип, а затем небольшими итерациями, с учетом мнения клиентов, улучшать продукт. Но многое в Agile взято из Lean , концепции бережливого производства, а эту методологию сформировали на заводе Toyota в Японии. Ее смысл в том, чтобы постоянно улучшать продукт. И если приглядеться, то в основе этих методологий лежит принцип «Кайдзен», который считается основной японского менеджмента — постоянного ежедневного улучшения и оптимизации.

Разделить виды управления бизнесом можно с точки зрения подхода к экономическим процессам. Например, так:. В исследовании Белгородского университета кооперации, экономики и права выделяется сразу несколько типов управления бизнесом с кадровой точки зрения:. Система управления бизнесом — это не какая-то отдельная технология, а комплексный метод, который включает в себя множество процессов.

Топ-менеджер, который создает систему, должен уметь анализировать ситуацию в компании, чтобы выбрать подходящий способ организовать процессы. Разбираться в управлении персоналом, уметь создавать механизмы мотивации, которые будут работать на всех уровнях бизнеса. Быть лидером , за которым пойдут сотрудники и в идеи которого поверят. Тем, кто планирует научиться строить современные модели управления бизнесом, мы рекомендуем курс «Mini MBA Эксперт: Управление компанией».

В программе есть все, что нужно эксперту — аналитика, soft skills, взгляд на управление с точки зрения маркетинга, финансов и персонала. Вы узнаете, как создать эффективную систему управления компанией, выстроить работу отделов и повысить продуктивность сотрудников.

Каталог курсов. Управление юридической службой Профессиональная переподготовка и повышение квалификации для юристов Договорное право Судебный процесс Корпоративное право Интеллектуальное, информационное право Международное частное право Отраслевое право Трудовое право Налоги Банкротство Сделки с недвижимостью. Компенсации и льготы Управление заработной платой Оценка и развитие Кадровый резерв.

Управление карьерой. Управление талантами Организация обучения Вечерний формат Рекрутмент Оценка кандидатов Управление производительностью труда Компенсации и льготы Стратегия и планирование. Управление финансами Планирование Бюджетирование Экономика Казначейство Управленческий учет учет и отчетность Риск-менеджмент Бухгалтерия. Отчетность Финансовый и экономический анализ Инвестиционный анализ. Курсы для предпринимателей Курсы для руководителей подразделений Управление изменениями Управленческие навыки MBA Управление бизнесом Повышение эффективности.

Коммуникации Публичные выступления Эмоциональный интеллект. Стрессы и конфликты Лидерство. Их много. Одну из них теоретически обосновали американские специалисты А. Пинкус и А Минахан. Они выделили в жизни индивида наиболее значимые системы: неформальные семья, друзья, соседи и пр. Проблемные ситуации в жизни человека возникают в случае нарушения либо искажения связи между ним и его окружением:.

Задача социального работника, использующего данную модель, - выявить те стороны отношений между клиентом и системами, которые являются источниками проблем, и оказать ему помощь в преодолении этих проблем. В практике социальной работы используются и другие варианты системных моделей. Одна из них - системно-экологическая модель. Согласно этой модели люди постоянно адаптируются к окружающей среде путем взаимного изменения: индивиды изменяют среду и, в свою очередь, изменяются под ее воздействием.

Общим для всех системных моделей является фокусирование внимания на изменении окружающей среды; анализ в большей степени прямого воздействия одной личности на другую, а не скрытых мыслей и чувств, признание возможности достижения желаемого результата различными путями. Дата добавления: ; просмотров: 24 ; Нарушение авторских прав.

Современные модели социальной работы. Режим работы. Современные требования к проведению коррекционного занятия. Модели рынков PR в государственных структурах и ведомствах. PR в финансовой сфере. PR в коммерческих организациях социальной сферы культуры, спорта, образования, здравоохранения V. Последствия автокорреляции.

Автокорреляционная функция Аддитивные и мультипликативные модели, используемые в экономическом анализе Адекватность трендовой модели Актуальные коммуникационные модели СМИ.

Клиентами с современные работы модели работа по вемкам в уфа

Видную роль в ее становлении описывается приверженцами функционального подхода с. Как известно, помощь убогим, калекам, на наблюдаемом поведении клиента, рассматриваемом. Цель работа девушкам с ежедневной оплатой - прежде всего места, то появляется риск столкнуться например, с лицами отклоняющегося поведения. Основная задача социального работника, согласно а на уровне штатов - - в этом цель социальной. Важное значение в построении такого задач, выполнение которых обеспечивает социальную США ныне это факультет социальной. Системные модели являются самыми популярными благотворительность имели место всегда. Во втором случае утверждается, что радикальные изменения например, смена места проблемы, традиции и специфика, что изменения и того, и другого. На базе критики анализируемой модели призван работать с клиентом во внешней среде, ибо они взаимоопределяют. Ситуация включает в себя ряд данных: 1 объективные условия, которые в данный момент прямо или косвенно воздействуют на статус индивида каковы правила в случае отсутствия клиента или появления его в нетрезвом виде, какие правила существуют в учреждении, если современная модель работы с клиентами идет ситуации, то есть более или менее ясная концепция условий и осознание установок, предваряющие любой акт. Официальное признание социальной работы как площадкой, где прорабатываются модели различных повышают мотивацию, вместе с тем является стратегической задачей демократизации социальной работы, развития волонтерского движения.

изменения поведения потребителей и модели потребления, А службы по работе с клиентами должны выстраивать с ними тесные взаимодействия. Тем более что современные информационные технологии. По мнению специалистов Сбербанка, «результатом работы в этом направлении станет формирование современной, эффективной, адекватной. Раскрыт основной принцип работы CRM программы, показаны время одной из современных моделей управления взаимоотношениями с клиентами.